目录摘要…………………………………………………………………ⅠABSTRACT…………………………………………………………Ⅱ一、引言………………………………………………………………1二、服务质量的概念………………………………………………1………………………（一）饭店服务及饭店服务质量的概念……1（二）饭店服务质量的特征…………………………………………1（三）饭店服务质量管理和控制体系………………………………2三、南京香格里拉大酒店服务现状分析…………………………3（一）南京香格里拉大酒店简介……………………………………3（二）南京香格里拉大酒店服务的理念和流程……………………3四、饭店业服务质量管理存在的问题……………………………4（一）员工的培训不足………………………………………………4（二）员工的激励制度不够健全……………………………………4（三）员工的发展前景不够理想……………………………………5（四）缺少对服务质量的量化考核标准……………………………5（五）公司的文化缺失………………………………………………5五、提高饭店业服务质量管理与控制的策略（一）加强饭店内部培训……………………………………………5（二）建立科学的激励机制…………………………………………6（三）为员工提供更多的发展机会…………………………………6（四）优化服务质量的考核标准……………………………………7（五）利用公司文化对服务员进行熏陶……………………………7六、总结………………………………………………………………7致谢……………………………………………………………………8参考文献………………………………………………………………8摘要随着人们生活水平质量的提高及其经济能力的增强，人们对饭店业的市场需求也越来越高，越来越多的人意识到饭店的重要性，饭店业有着极好的发展前景，因此研究饭店服务质量的管理与
