目录摘要…………………………………………………………………ⅠABSTRACT…………………………………………………………Ⅱ一、引言………………………………………………………………1二、服务质量的概念………………………………………………1………………………（一）饭店服务及饭店服务质量的概念……1（二）饭店服务质量的特征…………………………………………1（三）饭店服务质量管理和控制体系………………………………2三、南京香格里拉大酒店服务现状分析…………………………3（一）南京香格里拉大酒店简介……………………………………3（二）南京香格里拉大酒店服务的理念和流程……………………3四、饭店业服务质量管理存在的问题……………………………4（一）员工的培训不足………………………………………………4（二）员工的激励制度不够健全……………………………………4（三）员工的发展前景不够理想……………………………………5（四）缺少对服务质量的量化考核标准……………………………5（五）公司的文化缺失………………………………………………5五、提高饭店业服务质量管理与控制的策略（一）加强饭店内部培训……………………………………………5（二）建立科学的激励机制…………………………………………6（三）为员工提供更多的发展机会…………………………………6（四）优化服务质量的考核标准……………………………………7（五）利用公司文化对服务员进行熏陶……………………………7六、总结………………………………………………………………7致谢……………………………………………………………………8参考文献………………………………………………………………8摘要随着人们生活水平质量的提高及其经济能力的增强，人们对饭店业的市场需求也越来越高，越来越多的人意识到饭店的重要性，饭店业有着极好的发展前景，因此研究饭店服务质量的管理与控制必然成为市场的必要需求。[1]本文以南京香格里拉大酒店为例，对其服务质量管理和控制的现状进行分析，研究其在服务质量管理和控制中的优势与不足，以此为我国饭店业提供范例指导，并通过该研究分析总结归纳出我国饭店业管理模式中普遍存在的问题并针对这些问题提出解决对策。关键词:饭店业；服务质量；管理控制ABSTRACTWiththeupliftofqualityoflivingstandardsandtheeconomiccapacity,themarketdemandsforHospitalityManagementareraising.MoreandmorepeoplerealizetheimportanceofHospitalityManagement.Sincehospitalitymanagementhasbecomeapromisingmarket,itisinevitablynecessarytoinvestigateefficientmethodsofqualitymanagementandqualitycontrolofthehospitalityservice[1].Inthepaper,thiswillfocusonanalysisofhospitalityservicequalitymanagementandqualitycontrolvisaacasestudyofHotelShangri-La.BypointoutexistingadvantageanddrawbacksinthewayservicequalitymanagementandqualitycontroliscarriedoutinhotelShangri-La，sowecangiveourexamplesandinstructionsforourhotelindustry.ThisworkwillcategorizeandsummarizepotentialproblemsinthecurrentmodelofhospitalitymanagementinChinaandprovidepotentialsolutions.Keywords:HospitalityManagement,qualityofservice,manageandcontrol一、引言随着市场经济的发展，我国的旅游产业也开始有了更大的发展。这样就给我国的饭店行业带来了更大的商机。特别是在假期，部分饭店会出现人满为患的情况。但是，也有一部分饭店的经营不够乐观。目前，我国的饭店数量占到了酒店产业的三分之一，其重要性不言而喻。但是，随着其他饭店产业的不断发展，我国的饭店所占比例正在不断上升。但是随着各饭店之间的竞争越来越激烈，饭店的客房出租率以及餐厅上座率也不再如以前那么乐观。发生这样的情况，一方面和市场的自然规律有着一定的关系，由于饭店之间竞争的激烈，自然会影响到客房的出租率以及上座率。但是另一方面，出现这种情况和我国饭店的服务管理也有着一定的关系。[2]我国饭店的规模一直在不断扩大，但是关于饭店的管理...
