培训纲要一、企业文化与发展史---------------------------------------------------------------------------------------2（一）公司概况------------------------------------------------------------------------------------------2（二）企业文化------------------------------------------------------------------------------------------2二、服务礼仪-------------------------------------------------------------------------错误！未定义书签。（一）礼仪的基本原则-------------------------------------------------------错误！未定义书签。（二）礼仪规范的内容---------------------------------------------------------------------------------2（二）操作礼节----------------------------------------------------------------错误！未定义书签。（三）微笑的训练---------------------------------------------------------------------------------------5三、服务意识---------------------------------------------------------------------------------------------------9四、服务心理及团队意识----------------------------------------------------------------------------------10五、服务语言-------------------------------------------------------------------------------------------------11六、操作技能-------------------------------------------------------------------------------------------------12（一）托盘----------------------------------------------------------------------------------------------12（二）上锅底、上菜----------------------------------------------------------------------------------14（三）结帐----------------------------------------------------------------------------------------------14七、服务技巧与细节----------------------------------------------------------------------------------------15（一）什么是待客服务-------------------------------------------------------------------------------15（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务----------------------------------------------16（三）尊重客人，以顾客为中心-------------------------------------------------------------------19（四）“三轻、四勤、五不取”-------------------------------------------------------------------21八、流程-------------------------------------------------------------------------------------------------------23（一）领位流程----------------------------------------------------------------------------------------23（二）保安流程34（三）酒水员流程-------------------------------------------------------------------------------------25（四）收银流程----------------------------------------------------------------------------------------26（五）楼面注意事项----------------------------------------------------------------------------------27（六）处理顾客投诉----------------------------------------------------------------------------------30一、企业文化与发展史（一）公司概况（二）企业文化（二）礼仪规范的内容1.仪容仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。（1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。（2）男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。（3）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹...
