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基层管理培训课程第一章酒店基层管理概论主管、领班是酒店基层管理者在中国一种比较普遍的称谓。本章将从酒店基层组织、酒店基层组织管理和酒店基层组织管理者三个方向去论述酒店基层管理的特点、职责及其作用。第一节酒店的基层组织1．酒店基层组织及其职责基层是酒店经营活动的最基层的单位，是酒店经营的细胞。首先酒店的基层组织是依据提供的不同服务产品分为部门，然后根据不同的工作场所或服务的不同流程再分为更小的部门，在小部门中依据工作时间的差异和工作内容的不同分为部或者是班、组。我们通常把部和班、组看成基层。酒店的基层组织分为服务性基层组织，辅助性基层组织和职能性基层组织三类。其主要职责是：（1）根据上级下达的任务。具体完成本部门的服务程序，并且保证质量和按期完成服务工作。（2）合理调整劳动组织，认真贯彻执行各项规章制度、维护劳动纪律和职业道德。（3）对所属区域的设施、设备负保养之责。（4）不断降低成本，努力提高经济效益。（5）准确、完整、及时地做好各项原始记录，及时为上级职能部门提供准确、完整的资料和数据。（6）做好员工的思想工作，激励员工的工作积极性。2．酒店基层组织的地位和作用地位：（1）酒店的基层组织，是酒店服务、生产、经营、管理的主要基本环节。（2）是增强企业活力的源头。是员工从事服务、创造财富的主要场所。只在基层组织的员工的主动性，积极性充分发挥出来，酒店才有可能充满生机，否则酒店就“活”不了。（3）是酒店质量管理的重点部分，酒店质量体现在为宾客服务的一点一滴的服务规程和服务技巧方面，这些全靠员工通过举手投足，礼貌礼仪等去体现。因而质量管理关键部分是酒店基层组织。（4）酒店基层组织是酒店成本控制的主要力量。酒店成本控制是酒店管理中的重大问题之一，直接关系到酒店经济效益。基层组织的整个服务、经营过程，也就是成本控制的过程。（5）酒店基层是酒店精神文明建设的前沿阵地，建立“四有”队伍。（6）酒店基层组织是实行民主管理的基础，酒店的各项管理工程都是要落实到酒店基层组织。3．酒店基层组织的特点酒店基层组织的特点概括起来可为三个字：小、全、细。（1）“小”主要表现在群体规模小，属于小型的群体。（2）“全”，首先酒店基层组织最根本的任务是完成各项服务指标，争取较好的经济效益。因而从资源方面：人、财、物都在一定范围内存在于基层组织中。而酒店的服务中的各方面任务，政治思想工作、企业文化和员工生活都最后落实到基层组织，由基层组织具体完成。从而决定其全方位性。（3）“细”是班组工作的特点，班组工作必须细分到每个员工身上，才能落到实处，才能完成各项计划。工作抓细了，才能达到细中求真，细中求实的目的。4．酒店基层组织设置原则，标准和方法酒店整体组织结构一般采用“直线——职能”，在旅游酒店也称“业务区域制。”分为两大类：一类称业务部门，特点是可以独立存在并有自身特点的业务内容。称之为直线制，前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、商品部等均属于业务部门。另一类称之为职能部门，特点是不能独立存在，是为业务部门服务，执行自身某种管理职能的部门，是按分工和专业化的原则执行某一项管理职能。称之为职能制。人力部、保安部、工程部、财务部。由于酒店是以“直线——职能制”的组织形式出现，因此班组组建也依据不同的标准。（1）按时间划分基层组织的方法。如：早、中、夜；早、夜、跳班。（2）按企业职能划分部门的方法。如：酒店公关部按照摄影组、接待、广告、内部刊物等班组。（3）按提供的不同服务产品划分部门。如：娱乐部（4）按顾客划分基层班组。如：酒店美发按照男宾、女宾去划分。这种划分的理由：主要是为迎合不同的客人的需要。如广东国际大酒店，在其客房中就区分了标准房、公寓房和长包房等不同区域，各区域提供的服务是有所区别的，如酒店的商务楼层中就提供客人常用的电传、打字、复印等业务，同时在楼层专门开辟了供客人洽谈的小酒吧间，房间的布置也适应客人谈生意和其他业务需求。（5）按区域和简单的人数去划分和建立基层组织。如：PA以大堂、楼梯、洗手间等不同的区域去划分，而保安部则有...