（1.0版）深圳莱蒙品牌管理有限公司2015年6月目录前言05第一章店铺组织架构06第二章店铺各级同事职责071、店长职责2、副店职责3、组长职责4、导购职责5、款员职责6、陈列专员职责第三章日常店铺运作之标准13一、货场管理店铺程序1、开店程序2、售中程序3、打烊程序4、文件和信息处理5、现金处理6、用品物料7、维护公司财物二、货品管理1、货品陈列2、补货程序3、调拨进仓4、调拨出仓5、次品处理6、退货处理7、换货处理8、单据处理9、货场存货10、盘点11、失窃处理第四章售后--处理投诉301、售后服务原则2、售后服务内容3、售后服务的接待4、售后服务技巧第五章店面管理的其它准则311、收银员须知2、员工着装与仪容3、人员安排4、编排当班表5、出勤记录6、每日人员安排第六章顾客服务标准321、销售程序2、关于迎宾3、店内迎送4、专业销售5、关于试衣6、关于收款第七章突发事件的处理351、处理原则2、水浸3、暴风雨4、可以信用卡与纸钞5、逃单6、暴窃7、打劫8、火警9、停电10、伤病11、员工盗窃第八章顾客投诉处理371、投诉服务水准2、投诉产品质量3、处理程序4、关于退款第九章附件391、职业道德规范2、面料知识3、衣服保养知识前言编写目的：本手册编写是为了帮助员工清楚了解公司专卖店各项工作的细则，规范和标准，以及各职位的功能，范围和关系，专卖店员应以此手册为准则，认真完成各项工作。适用范围：本手册适用于专卖店体系所有员工。实行日期：本手册从2015年7月1日开始实行。第一章店铺组织架构店长副店款员组长陈列专员导购导购导购第二章店铺各级同事职责一、店长二、副店具体工作岗位职责工作内容及标准人员管理销售主持早、晚会(提升激励员工工作热情，昨天工作总结，传达公司最新资讯，同事之间的经验交流，介绍新产品的产品知识，了解工作中现存的问题及解决办法，布置当天工作及制定日、周、月销售目标，及时跟进。全力以赴完成。内外部联络维护好顾客关系、公司店内与店外关系、店内员工关系，会员客户沟通，有新款到货，及时与会员联系促进销售。岗位合理安排人员岗位分配，确保人手充足，做好人员储备招聘和离岗根据本店实际情况，及时与人力资源经理沟通，做好人员的增减工作及人员交接规章制度跟进并监督店内的规章制度及执行情况财务款台制度监督款员的各项工作程序并做抽查(1.收银员外出时，款台及时上锁2.现金额与营业额相符，备用金正确(织补费用的正确使用），使用记录齐全清楚3.保证公司配置各系统及机器运作正常，收银员操作熟练4.保持收款台面干净整洁)工资资金负责做或复核本店员工的工资及奖金报表，发放无误帐目/货品店铺帐目监督店铺的总帐目负责和数据核对1.库存数正确并与电脑核对相符，无负库存。货品盘点监督员工每天\每周\月末的盘点情况售后处理各组出现残品及时处理并上报，卖场不允许有残次商品存在。（维修及时或返残及时与厂家沟通）库存确保店内库存合理，对进、销、存情况及时跟进。每天进行补货，了解库存、主推库存量较大的货品，使公司利润最大化。陈列店内陈列1.货品陈列搭配/展示符合要求。2.货品价签正确，保证货品一货一签。3、每个店铺最少有两位会陈列的同事。4、每天早晨导购穿版要有安排。5、保证货品熨烫平整无褶皱、无线头、无破损、无脏样。6、安排负责陈列人员，进行货品陈列。业务流程指导员工以专业水准销售货品，提供优质服务服务售后服务以正确态度对待顾客投诉，在最短的时间内解决顾客投诉，解决顾客投诉四步骤，第一，倾听。第二、表示理解同情。3、找到解决的办法。4、达到顾客的满意。安全公共安全店内水火电等方面的安全以及应对措施，定期进行消防安全知识的培训，灭火器的使用等等。其它公司机密监督员工保守公司机密和商业秘密，不得把业务策略、营业状况、销售数据、薪酬福利、培训资料、公司文档、报表等其他任何资料向外泄露。具体工作岗位职责工作内容及标准人员管理店内气氛协调人际关系，营造良性竞争氛围服务监督员工礼貌用语的使用情况形象随时跟进员工的精神面貌和仪容仪表(鞋店统一着装，卫生合格)培训产品知识对新员工进行培训，秉着帮、带、教的原则，直到掌握全部业务流程。验货、返货、开...
