第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共9页突发事件预防控制与企业危机管理引子案例1：三株枯萎与麦当劳长青引子案例2：非典为危机管理提供有益启示北京政府的前期表现不佳上海政府的满意表现杭州政府的满意表现第一章.危机管理导论一.什么是危机？对危机下一个定义何为企业危机？企业危机产生的背景二.危机与机会(一)危机与机会连在一起的合理性案例：日本一家生产饼干的小公司案例：美国有一架飞机(二)从不同视角看待危机中的机会案例分析：5家企业非典逆境求生案例调查肯德基的逆向思维：扩张计划提速小公司经理的“刷卡生意经”亚信：机会留给准备好的人麦当劳造市：揽客先反“恐慌心理”联想集团：SARS也是锻炼一个企业的好时机三.危机的特点(一)突发性(二)破坏性(三)不确定性(四)紧迫性(五)信息不充分(六)资源严重缺四.对危机的描述(一)危机形成和发展阶段1．危机开始阶段2．危机的爆发阶段3．危机持续阶段(二)危机规模(三)危机的可把握性五.危机管理(一)居安思危的重要性案例：从墨子用人看危机管理—危机感的重要性案例：北宋宋太祖的危机管理案例：海尔集团张瑞敏的坐右铭(二)危机管理的定义第2页共9页第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共9页案例：罗斯福领导二次大战案例：早期胃癌患者(三)危机管理模型诺曼·R·奥古斯丁提出危机管理的六个阶段理论危机管理模型图第二章.危机管理的基础工作第一节.有效沟通引言：组织内部要统一说话的声音案例：一位普通市民在广州2月“非典”危机中的一个小感受一、危机管理中沟通的重要性(一)内部沟通(二)外部沟通案例：日航风波案例：医院发生了医疗责任事故(三)沟通有助于提高危机管理水平二、沟通与沟通过程(一)沟通案例：一家娱乐场所与消防部门沟通(二)沟通过程1．信息的编码2．信号3．沟通通道、沟通方式(三).有效沟通的四特性案例：卖豆芽的小孩与尼姑沟通的故事三、危机管理中的沟通(一)将沟通过程细化案例：危机管理下质量问题的沟通(二)为了有效地解码和编码，对员工进行培训(三)建立合适的沟通通道，并使沟通通道有代偿性(四)采取抗噪音措施PBR技巧(五)使用标准化沟通方式第二节.媒体管理-危机公关的关键环节一、媒体对危机管理的作用(一)帮助危机管理者传递信息(二)协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复(三)提高组织或个人的形象(四)为危机管理者提供外脑(五)为危机管理者提供社会支持案例：强生公司泰诺事件二、媒体对危机管理的不利影响(一)媒体可能成为危机的制造者第3页共9页第2页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共9页案例：雀巢奶粉事件(二)媒体可能是危机的促进者(三)媒体可能是危机管理的妨碍者三、媒体管理(一)将媒体管理纳入战略管理(二)建立媒体管理的职能机构(三)平时与媒体保持密切的联系(四)危机中控制媒体活动范围和与媒体联络并重(五)媒体管理者和新闻发言人的挑选与培训(六)媒体管理中一些有用的技巧(七)关注网络媒体第三节.危机管理的组织结构一、危机管理组织机构建立的理论依据(一)成立危机管理部门的不经济性(二)成立危机管理部门的经济性二、日常危机管理的组织设置(一)人员代替部门的组织设置依据(二)人员代替部门的运作机制三、危机事件管理的组织设置(一)危机管理者(CM)(二)首席危机管理者(CCM)或督导权威1.除了CEO，你的企业还需要CCO2.首席危机官不能错位案例：黑格的言论3.首席危机官不能缺位案例：埃克森石油公司案例：山东福胶集团4.什么样的人可以胜任首席危机官案例：国务院副总理吴仪在抗“非典”前线(三)管理联系部(MLO)(四)信息整理部(1NCO)(五)信息侦察兵(六)公众与媒体管理部门(PUMO)(七)咨询形象管理部(1MMO)(八)主要咨询团体(PAG)(九)指挥协作部(CACO)(十)战术反应部(TRU)(十一)标准运作联络部(NormalOperadonsLiaisoaOffice，NOLO)(十二)后勤保障部第三章.日常危机管理引言：从“危机管理”到“问题管理”著名公司纷纷倒台：危机管理成为焦点第4页共9页第3页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共9页危机...
