第5章饭店服务产品质量控制与管理VIP免费

第1页共11页行李员迎宾员机场代表预订员接待员问讯员接线员结账员夜审员外币兑换员礼宾部主管预订处主管接待处主管问讯处主管电话总机主管大堂副理收银处主管房务总监前厅部经理经理助理文秘行李领班迎宾领班机场代表领班领班领班领班领班领班编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共11页第5章饭店服务产品质量控制与管理[教学目标]通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。[教学重点]饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。[教学难点]让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。[主要概念]客房预订；拾遗处理；宴会[教学方法]课堂讲授、案例分析、要点讨论。5.1前厅部服务质量管理5.1.1前厅部基本工作职能1、销售客房2、提供各类前厅服务3、联络和协调对客服务4、管理客账5、处理及提供信息和资料5.1.2前厅部组织机构设置第2页共11页第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共11页5.1.3前厅销售服务与管理前厅部的首要工作是销售客房，主要包括客房预订、接待入住等业务内容。1、客房预订（1）预订处的主要职责①受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。②记录、存放各种预订资料，保证预订总表及预订状况显示系统的正确性。③做好客人抵店前的各项准备工作。④制作预测客房情况的客情预测表及其他统计分析报表⑤管理客史档案。（2）预订工作的程序①通讯联系②明确订房要求及细节③接受预订或婉拒预订④确认预订⑤记录、贮存订房资料⑥预订取消或变更⑦客人抵店前准备2、接待入住（1）接待处的主要职责①安排客人住店②正确显示客房状态③积极参与促销④协调对客服务⑤掌握客房出租变化情况，掌握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表。（2）接待入住的工作流程①欢迎客人抵店②识别客人预订情况③填写入住登记表并验证④排房、定房价⑤确认付款方式⑥完成入住登记手续⑦制作有关表格5.1.4前厅服务与管理前厅除做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的日常工作，如迎宾服务、行李服务、问讯服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。1、礼宾服务与管理主要岗位的职责：（1）迎宾员（2）行李员（3）传呼员2、电话总机服务5.1.5部分工作检查标准1、大堂气氛检查项目2、预订工作检查项目3、前台接待工作检查项目5.2客房部服务质量管理5.2.1客房部基本工作职能1、搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。第3页共11页第2页共11页布草服务员制服服务员缝补工公共区域清扫员洗手间衣帽间服务员地毯清洁工外窗清洁工庭院园艺工编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共11页2、维护保养饭店设备，确保客房的正常运转3、控制客房物料消耗，降低饭店的经营成本4、负责客衣和员工制服及所有布件的洗涤和保管5.2.2客房组织机构设置5.2.3客房对客服务工作及管理1、客房对客服务工作的内容（1）迎宾服务（2）接待贵宾（3）洗衣服务（4）房内小酒吧服务（5）拾遗处理（6）送客服务①离店准备②送别③检查（7）其他服务2、客房安全保卫工作（1）客房内的安全（2）客房走道安全（3）客人伤病处理（4）火灾的预防和紧急处理5.2.4客房清洁保养工作及管理1、客房清洁保养工作（1）客房日常清洁整理（2）客房定期清洁保养2、客房清洁保养检查制度（1）服务员自查（2）领班查房（3）主管抽查（4）经理查房3、检查方法公共区域主管楼层主管布草房主管客房服务中心洗衣房主管房务总客房部经经理助文秘领班领班领班领班领班楼层服务员客房中心服务员客衣服务员干衣工湿衣工熨衣工第4页共11页第3页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共11页为提高客房检查的效率，保证客房检查的效果，...