第1页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共8页第十五章沟通管理教学目的与教学要求：通过本章的学习，应重点掌握沟通的概念及其过程，掌握沟通的主要类型、各自的特点及适用情况，掌握沟通的功能。掌握阻碍沟通有效进行的主要障碍有哪些，以及改善沟通的主要方法。知识要点：1．沟通的基本过程模式3．正式沟通与非正式沟通4．口头沟通与书面沟通5．语言沟通和非语言沟通6．单向沟通和双向沟通。7．沟通的功能8．沟通的障碍9．改善沟通的方法*********************************************************第一节沟通及其分类一、沟通及其过程二、沟通的类型*********************************************************一、沟通及其过程沟通对于组织来讲，就像神经系统对于人体一样不可或缺，它是人们之间传递思想和交流信息的过程。在组织行为中，沟通可以定位为通过一套公共符号系统进行思想交流的过程。在这个过程中，必须具备三个要素：信息的发送者、信息的接收者、所传递的信息。需要被传递的思想首先被信息的发送者进行编码（转化为信号形式），然后通过媒介物（或称信道）传送给信息的接收者，又接收者对收到的信号进行解码（转译回可理解的形式），并作出反应反馈给信息的发送者。在信息的编码、解码和传递过程中，会受到人的知识、技能、态度和社会文化系统的影响，所有的影响因素可以被统称为噪声。信息沟通的基本过程如图15-1所示。*********************************************************二、沟通的类型沟通，可以是通讯工具之间的沟通，也可以是人与人之间的沟通。沟通的形式或类型很多，可第2页共8页第1页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共8页以按照不同的依据即从不同的角度进行分类。1．正式沟通和非正式沟通正式沟通指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流。其优点是：效果较好，有较强的约束力，易于保密，重要的信息一般都采用这种沟通方式。其缺点是：因为依靠组织系统层层传递，因而速度较慢，而且不够灵活。亚利克斯·贝弗拉斯把沟通网络基本上分为五种类型：链式、Y式、轮式、环式、全通道式。如图15-2所示。链式表示信息逐级传递，可以向上或向下传递，遵循正式的命令系统。Y式表示四级层次，类似于领导通过秘书向其他成员传递和得到反馈的形式。轮式表示有一个领导者居于中心地位，和其他成员有密切的联系。环式表示没有领导者，所有成员都处于相同的层次。全通道式表示所有成员相互之间都有联系，权力分散。这五种正式沟通网络的特点简要比较如表15-1所示。表15-1正式沟通的网络类型比较链式Y式轮式环式全通道式集中性适中适中高低很低信息传递速度适中适中简单任务快，复杂任务慢慢快信息精确度高较高简单任务高，复杂任务低低适中第3页共8页第2页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共8页领导的形成适中较高很高低很低成员满意度适中适中低高很高在一个特别推崇森严等级和权威性管理模式的组织中，会有一种强烈倾向，使得整条联系纽带以链式和Y式网络的方式垂直地连接在一起。但任何组织的内部又必然存在部门之间的协调和合作问题。因此，正式组织也有许多平行沟通，但这一般会导致公司畸形发展或低效率，其原因是：（1）伴随着平行沟通，将产生权力或地位的不确定而引发的问题；（2）不同部门经常不能理解其他部门的任务和问题；（3）不同部门工作人员观点的差异会引发诸如生产与营销、专业人员与非专业人员之间的冲突等等。在现实的组织中，正式的机构图上绘制的只是真正信息网上的一部分，人们还大量通过非正式沟通渠道进行信息传递和思想交流。非正式沟通指在正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流。它不受团体监督的约束，自行选择沟通的渠道和内容，一般是建立在团体成员人际关系上，通过人际关系的疏密程度来决定沟通的形式和内容，具有不稳定性、随机性和不负责任等特点。非正式沟通的优点是沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快，而且由于在这种沟通中比较容易表露思想、情绪和动机，因而能提供一...
