网上商城电话购物管理办法归属体系：国美电器有限公司经营管理手册—售后服务系统分册文件编号：国美-售后-电商007撰写单位：国美电器售后服务中心电子商务部版本：第一版生效日期：2004年4月1日机密等级：□机密■一般合计页数：2页正文页数：1页附件个数：无制度正文目录：目录页次1、目的12、范围13、名词解释14、职责15、作业内容16、注意事项17、附件1制度名称：网上商城电话购物管理办法文件编号：国美—售后—电商0071.目的：为规范电话购物操作规程，特制定本办法。2.范围：2.1适用范围：国美电器有限公司各分部电子商务部2.2发布范围：国美电器总部各中心、各部门；各分部3.名词解释：无3.1电话购物：通过接收顾客电话信息，利用国美电子商务平台总裁审批管理研究室审核撰写人进行信息授理和商品推介后达成的电器购物形式称为电话购物4.职责：4.1分部电子商务部负责提供顾客网上购物信息；4.2分部物流部负责商品配送；5.作业内容：5.1电话购物视同赊款购物，必须严格按公司有关赊款购物流程办理。同时建立各环节交接手续。5.2公司原有授权中规定的各门店赊款购物最高限额如不能适应目前形势的由各分部总经理根据当地实际情况具体掌握，但需上报总部财务中心备案。5.2各分部电子商务部指派专门干事（一般情况下为宣传助工）负责接听受理顾客电话购物订单，分部可以在广告中公布专门的电话购物号码并委派业务熟练的干事（一般情况为为各分部宣传助工）负责咨询受理订单。5.3咨询受理订单的助工必须耐心细致地向顾客完整介绍商品信息、配送范围、小件商品收费标准按照网上购物收费标准执行，大件商品不收费。货送到后，如因非质量问题顾客提出的退货，应由顾客负担该商品的单程运费；在顾客咨询电话购物时，咨询人员一定向顾客讲清楚关于免费和小件商品收费的标准，否则发生拒收情况由责任人承担运费。5.4各配送中心应委派专门的售后服务车进行配送，以保证商品及现金安全，并做好交接记录。5.5配送范围参照各分部现有配送范围。5.6统一配送商品因顾客原因拒收，执行原有配送价格，小件商品参照各分部电子商务小件配送价格执行。5.7网上购物按电子商务部购物的相关标准执行。6．注意事项：无7．附件：无生效日期：2004年4月1日页次：1/1附件数：0
