推进窗口单位深入开展创先争优活动方案深入开展创先争优活动简报第1262期中央创先争优活动领导小组办公室2011年6月28日【窗口单位和服务行业创先争优专刊】编者按：近日，中共中央政治局委员、中央书记处书记、中央组织部部长、中央创先争优活动领导小组组长李源潮同志在有关材料上作出批示：民航创先争优的经验很好。现将民航局的做法刊发，供借鉴。民航局窗口单位深入推进创先争优提升服务水平民航局各窗口单位紧扣窗口特点，突出民航特色，深入开展创先争优活动，不断提升服务水平。1着力转变服务理念。民航华北空管局围绕“周密细致、安全顺畅，确保万无一失”的要求，教育引导全体党员干部职工变管理为服务，树立寓服务于保障安全和业务工作中的理念，确保航班安全、减少航班延误。北京首都国际机场积极实施从“转变观念”到“创新方法”再到“稳步落实”工作思路，着力推进“以管理为中心向以服务为中心转变”、“以自我为中心向以客户为中心转变”，要求全体党员干部职工转变观念、换位思考，开展全流程、全方位服务工作；发起32家驻场单位联合签署《旅客服务规范》，发布《首都机场服务承诺》等，携手提升服务水平。积极创新服务方式。民航华北空管局通过打破地域划分，创新开展与驻场单位、航空公司和军方的联合服务模式，大大提高特殊情况下大面积延误应急处置能力。北京首都国际机场借鉴先进经验，运用科学方法和管理措施，通过建立旅客需求分析模型、开展客户需求调查和旅客感受回访等，在3号航站第1页共2页楼实施一系列创新愉悦体验的服务改进项目，新增候机区免费书吧、躺椅休闲区等休闲服务设施。通过建立知觉点模型，在中转区适当降低广播音量、调暗灯光，为旅客提供更加舒适的候2机环境；在登机通道设置书画展和工艺品展，降低旅客在行走过程中的枯燥感等。全力塑造服务品牌。北京首都国际机场始终注重将思想转变落实到具体工作中，采取有效措施，着力打造服务品牌。在航站楼XX县区打造“红梅班组”顾客品牌服务，在航站楼XX县区创建呼叫中心服务品牌、搭建“一站式”服务平台，在公共管理区推出“女子停车服务队”，打造国门停车服务品牌。通过打造服务品牌，提升服务质量，2010年，首都机场旅客满意度达4.73分，位居世界第四，在旅客吞吐量4000万人以上机场中位居第二。注重典型引领作用。民航局通过部门网站、创先争优活动简报、《中国民航报》专栏，积极宣传基层窗口单位创先争优的好做法、好经验，协调中央媒体大力宣传在完成重大紧急任务中涌现出的先进典型。去年召开民航系统抗震救灾表彰大会暨先进事迹报告会。上海世博会后，对航空运输保障工作先进集体和个人进行表彰。华北空管局树立和宣传新时代的老黄牛——15年如一日辛苦劳作的食堂管理员李盛星和首都机场女子塔台、气象中心预报室等一批先进集体和个人。通过选树和宣传3先进典型，努力营造学习先进、争当先进、赶超先进的浓厚氛围。第2页共2页
