董事会秘书室秘书工作手册二O一二年十月目录前言………………………………………………………3第一部分日常事务处理…………………………………4电话、传真、邮件、文件管理、名片第二部分日程安排………………………………………7总体日程安排…………………………………7出差日程安排…………………………………8会议安排………………………………………14大型活动………………………………………19突发来访接待…………………………………23第三部分沟通与协调……………………………………24内部沟通………………………………………24外部沟通………………………………………25秘书应具备的礼仪……………………………25秘书礼仪素质的要求…………………………27第四部分文字支持………………………………………28第五部分会议支持………………………………………3023前言秘书工作总结起来用六个字就可以概括,即:办文、办会、办事。看起来不起眼,但做不好却会误大事。要想把秘书工作干好,需要遵循四个原则,分别是准确原则、迅速原则、保密原则和实事求是的原则。为了将董事会秘书室的工作做好,参阅有关资料,撰写了此秘书工作手册,作为以后工作的指导性文件。第一部分:日常事务处理4一、拨打/接听电话的程序和标准1、打电话前的准备准备好电话记录本和笔把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上,并逐一核对无遗漏。准备好通话时需要的文件资料。查阅对方电话号码,确认无误,开始拨打。2、正式拨打电话:拨通电话后,确认对方公司及姓名,然后热情而有礼貌的说:“你好!董事会秘书室****如需与有关人员通话,应有礼貌地请对方传呼或转达。如告知对方的内容较复杂,应主动提醒对方做好记录逐一将事情说明,注意语言简明、准确;通话结束后,确认对方已放下话筒,然后放电话。3、接听电话3声铃响内将电话接起,平和有礼貌的:“你好!董事会秘书室判断WHO,分以下几种情况:来电人员处理标准内部直接上级及平级记录留言如事务紧急,记录上级电话,速联系有关领导回电。直接下属问清梗概,如不紧急,记录下来转告有关领导如事情紧急,告知领导联系方法。普通员工问清事由,如需要,转告有关领导;其他可视情况处理外部重要且紧密记录留言,向领导汇报如事务紧急,记录电话,速联系领导回电。重要但不紧密记录留言,向领导汇报。不重要且不紧密问清概要,酌情处理若通话内容较复杂,或有不清楚的地方,最后应当将要点重复一便,以免遗漏或有偏差。5通话结束后,确认对方已放下话筒,然后放电话。4、通话技巧:日常礼貌用语:询问对方时,可用:“请问您哪里?”、“请问您怎么称呼?”“请问有什么事?”等对直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉,达到闻其声知其人,并及时予以转接。如对方有事需要你传达,必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍,以便必要时再与对方联系。如不能把握领导是否要和对方通话的情况下,不能随便回答领导“在”或“不在”,可说“请您稍等一下,我去看看**领导是否在?”,然后请示领导是否转接。如遇总经理不愿接听对方电话,则可用委婉的语气:“实在抱歉,**领导这是不知上哪去了,我见到他时再给您回个电话;如果您方便的话,能否让我转达您的事情?”做到有礼有节、滴水不漏。在知道身份但不告知事由的情况下,可询问对方是公事还是私事,如是公事可让对方知晓,将事由告知自己也可达到目的。在对方不肯告知身份及事由的情况下,经反复询问后未果,可委婉结束通话。如果对方喋喋不休,废话连篇,可以说“请问您还有别的事吗?”或“对不起,我还有急事要办”等结束通话。如一个未完又来一个,应视电话内容和对方身份,让紧急的、重要的人员先讲,同时礼貌的告诉另一方稍候片刻,或记录对方电话,稍侯打过去。整理电话留言,在领导回来后汇报相关信息。二、传真1、将传真分类:1)需要领导本人审阅的,根据领导授意处理2)由秘书来代为处理的:A、转给其他相关负责人B、由秘书本人回复使用电脑公司标准CI格式遵守公文...