湘西民族宾馆服务技能竞赛活动客房服务员竞赛标准及评分细则一、仪容仪表（10分）1、工作服要求工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整，无破损，无绽线，无污迹，无缺扣，佩戴工号牌。2、发型要求头发清洁整齐，发型美观朴素大方。女选手发长不过肩，男选手发长不过领。3、鞋袜要求要求穿着便于工作的深色鞋子、女选手应穿肉色丝袜，男选手应穿深色袜子。4、仪表要求表情自然，面带微笑,眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。女选手应淡妆，不准佩戴饰物，不准涂指甲油。二、中式铺床（70分）铺床操作时间为3分钟，每超时满5秒扣1分，每提前2秒加1分；铺床过程中不能跑、跪、按床，否则扣分；竞赛现场中式铺床不设置床头板，但指定床头，铺床采取床尾方式。赛前准备：时间1分钟，检查客用品是否备齐。1、甩单定位一次到位，毛边向下，不偏离中线，无翻角，不小整。2、包角四个角垂直90度，均匀紧密，床两侧、床头、床尾塞进床垫部分相等，床及侧面包角紧凑、平整。3、套棉被套好后的被子四面饱满，被子内的带子系在被套内，外观平整，棉被平铺于床上，棉被靠床头部分与床垫平齐，棉被中心与床的中心线重叠，棉被靠床头部分翻折30cm,铺好后被子平整，棉被不外露，外形美观，位置适中。4、套枕头套好后的枕头四角饱满，外形平整，枕芯开口处与中间床头柜方向相反。5、整体效果整体效果美观、挺括、平整。操作结束：选手须举手并报告“完毕”，计时员停止计时。必赛用床规格为120×200×44（cm）,参赛选手应统一使用组委会提供的床上用品。赛前不得对成品加以重新烫熨。三、知识问答及应变题（20分）1、知识问答2题，每题5分，共10分。主要命题范围为旅游星级饭店客房服员服务规范的有关知识。2、应变题1题，10分，命题范围与旅游星级饭店客房服务有关。湘西民族宾馆服务技能竞赛活动前厅服务员竞赛标准及评分细则一、仪容仪表（20分）1、着装及发型要求工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整，无破损，无绽线，无污迹，无缺扣，佩戴工号牌；头发清洁整齐，发型美观朴素大方。女选手发长不过肩，男选手发长不过领。2、仪表要求表情自然，面带微笑,眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。女选手应淡妆，不准佩戴饰物，不准涂指甲油。3、工作效率及质量熟练掌握岗位专业用语，使用标准的普通话，语音清晰，态度亲切；业务操作过程准确、快捷。二、电话预订（30分）1、接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称2、确认宾客抵离时间3、询问宾客是否需要交避接送服务4、提供所有适合宾客要求房型的信息5、正确描述房型的差异（位、大小、房内设施）6、如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择7、询问宾客姓名及其拼音8、询问宾客地址及其联系方式9、说明房价及所含内容10、提供预订号码或预订姓名11、说明饭店入住的有关规定12、通话结束前重复确认预订的所有细节13、通话结束，员工向宾客致谢三、登记入住（20分）1、宾客抵达前台后，及时接待2、主动、热情、友好地问候宾客3、登记入住手续高效、准确无差错4、确认宾客姓名。并至少在对话中使用一次5、与宾客确认离店日期6、准确填写宾客登记卡上的有关内容7、询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定8、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务9、祝愿宾客入住愉快四、知识问答及应变题（30分）1、知识问答2题，每题5分，共10分。主要命题范围为旅游星级饭店前厅服务员服务规范的有关知识。a)应变题2题，每题10分，共20分。命题范围与旅游星级饭店前厅服务有关。湘西民族宾馆服务技能竞赛活动营销员竞赛标准及评分细则一、仪容仪表（20分）1、着装要求工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整，无破损，无绽线，无污迹，无缺扣，佩戴工号牌。2、发型要求头发清洁整齐，发型美观朴素大方。女选手发长不过肩，男选手发长不过领。3、仪表要求表情自然，面带微笑,眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。女选手应淡妆，不准佩戴饰物，不准涂指甲油。4、语言熟练掌握岗位专业用语，使用标准的普通话，语音清晰，态度亲切；二、自我介绍（20分）介绍内容可包括工作性质，个性，爱好等，重点突出个人诚信度、亲和力和工作能力。介绍中不得透露选手姓名及身份...
