第1页共43页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共43页酒店前厅管理制度目录岗位职责：1.前台主管岗位职责2.前厅人员岗位职责工作流程:1．电话接听和转接…………………………………………………………2．散客预订…………………………………………………………3．参观房间…………………………………………………………4．入住接待…………………………………………………………5．换房处理…………………………………………………………6．叫醒服务…………………………………………………………7．开门服务…………………………………………………………8．延时退房的处理…………………………………………………………9．记帐/挂帐服务…………………………………………………………10．离店结帐…………………………………………………………11．客人留言…………………………………………………………12．问讯服务…………………………………………………………13．宾客投诉处理…………………………………………………………14．物品赔偿处理…………………………………………………………15．商务服务…………………………………………………………16．访客登记…………………………………………………………17．贵重物品寄存（保险箱的使用）……………………………………………18．租借物品…………………………………………………………19．行李寄存…………………………………………………………20.封包和夜审流程…………………………………………………………第2页共43页第1页共43页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共43页前厅岗位职责和工作内容前台主管岗位职责：[直属上级]：总经理、运营总监[直属下级]：前台服务员、[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。[工作内容]：日常服务和经营管理工作1.包含前台服务员的全部工作内容。2.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。3.检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责、仪容仪表是否达到酒店标准要求。4.控制客房达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。5.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归，超过职权范围及时请示运营总监。6.主动征询和收集客人意见和建议7.根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。8.加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品耗损。9.检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。10.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。11.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12.负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。13.负责酒店日常巡视确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、过道、餐厅）。14.按规范做好交接班工作，并及时落实交接。第3页共43页第2页共43页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共43页15.完成上级指派的各项任务。行政管理工作：按照运营指派分工，完成相关的行政管理工作。1.负责前台客用印刷品、客用物品，大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台消耗品进行盘店及编制预算，制作相应报表交店长审核。2.负责宾客意见调查，相关测评表格，按时要求上报运营总监，并根据酒店质量检查项目进行部门内部自查，每月提交质量检查报告交运营总监。3.负责根据业务情况和人员调配，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交运营总监。4.负责按时限要求对宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管5.根据运营总监的要求，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。第4页...
