第1页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共36页销售部组建、管理、业务流程及规范二零一四年二月第2页共36页第1页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共36页目录：前言：第一章：人员架构及职责第二章：案场制度第三章：人员培训第四章：来电接听、来访客户接待、客户跟踪流程第五章：签署认购书流程第六章：签署《商品房买卖合同》流程第七章：更名、换房、退房流程第八章：客户特殊要求的处理流程第九章：公司违约补救流程第十章：签约付款催办、挞定流程第十一章：违约金收付流程第十二章：工程问题反馈流程第十三章：物业管理问题处理流程第十四章：与客户签署补充协议审批流程第十五章：客户投诉管理流程第十六章：紧急事件处理流程第十七章：客户档案管理流程第十八章：交房流程第3页共36页第2页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共36页第十九章：销售信息报告流程前言：本规范的撰写旨在整理、归纳、总结房地产销售工作中的日常工作流程和操作规范，明确部门职责，规范销售行为。我曾经看过一本书，书里讲到——前线，乃是地产英雄所在的地方。楼卖不卖得动常常取决于一张价目表、一次销控、一套精细的策划案和服务流程的改善，与大的战略并无太大关系，而这些战术问题则完完全全来至于前线。我们销售部的工作直面所有客户，更是前线中的前沿阵地。所以本规范也就有了其意义，那就是为我们英雄的一线销售人员做指引，让他们的工作更加顺畅。同时提出房地产销售人员的职业目标和素养，与销售同行共勉——销售人员充当客户的顾问，必须掌握顾客更多的背景资料和深层次的需求，成为能够有策略地解决顾客各方面顾虑和问题的专家。同时努力学习房地产专业知识和营销技能，成为多才多艺的营销人。专业知识——楼盘须知、工作流程、法律知识、房地产常识形象礼仪——礼貌用语、热情态度、规范形象、身体语言、道德操守良好心态——认同顾客、认同产品、认同公司、认同工作销售技巧——销售程序、顾客心理、介绍产品、处理异议、成交技巧个人管理——目标计划、行为规范、时间管理、自我激励工作意志——逆境能力、不屈不饶、坚持始终第4页共36页第3页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共36页第一章：人员架构及职责一、人员架构图二、岗位职责（一）、案场经理直接上级：项目总监直接下级：案场主管岗位目的：全面负责案场日常管理，协助上级制定、实施营销策略，协助做好部门营销相关内务协调工作。职位职责：1、对案场的日常销售管理负责；2、负责销售方案和计划的编制与实施跟进。3、参与项目的策划、推广工作。4、对上级交办的工作任务负责。具体工作内容：1、在上级领导下，对案场工作进行指挥、指导、监督、考评、纠偏。2、负责组织安排市场调研，协助办理销售相关证件。3、负责项目销售价格草拟，负责项目价格调整编制工作。案场经理案场主管置业顾问置业顾问置业顾问第5页共36页第4页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共36页4、参与项目策划和推广工作，负责推广效果的跟踪、反馈、联络。5、负责项目房源销控管理工作。6、负责项目信息资源管理工作。7、负责项目销售数据的统计汇总及分析工作。8、负责项目销售档案管理工作及客户信息管理工作。9、负责客户关系维护，妥善处理投诉纠纷。10、负责项目销售合同、报表、销售折扣及销售提成的复核工作。11、负责销售人员绩效考评及团队建设，激发调动员工的工作积极性。12、负责项目销售应收款督办工作。13、负责销售人员业务培训指导，分解目标任务，积极协助下属完成销售目标。14、负责对外协作单位沟通接洽，理顺内外部工作关系。15、做好公司领导交办的其它工作。主要权限：1、有案场日常管理事务决策权。2、有下属销售业绩分配权。3、有下属奖惩建议权。4、有更名、退换房及优惠申请上报权。5、有销售人员绩效考评权。6、有推广、营销策略建议权。7、有下属的工作分配权。8、处理投诉有即时处置权，但发生特殊事件...
