高速驿网服务区服务人员规范化手册浙江交通投资集团实业发展有限公司二〇一一年十一月二十三日目录第一章服务行为准则.........................................................................3第一节服务理念.............................................................................................................3第二节服务原则.............................................................................................................3第三节服务准则.............................................................................................................4第二章仪容仪表规范.........................................................................4第一节仪容.....................................................................................................................4第二节着装.....................................................................................................................5第三节配饰.....................................................................................................................6第三章形体仪态规范.........................................................................6第一节标准站姿.............................................................................................................7第二节标准坐姿.............................................................................................................7第三节标准行姿.............................................................................................................9第四节标准手势...........................................................................................................10第五节日常礼仪...........................................................................................................10第四章沟通规范...............................................................................11第一节表情...................................................................................................................11第二节眼神...................................................................................................................11第三节倾听...................................................................................................................11第四节声音...................................................................................................................12第五节基本语言...........................................................................................................12第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。服务区作为一个侧重于服务的行业，其顾客即为企业的生命。把“满意为顾客”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“顾客是企业生命线”的价值观。第二节服务原则一、顾客至上原则顾客是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好顾客服务工作。顾客的满意度是评估服务人员的唯一尺度。二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。三、一致原则礼仪的一致性体现在对顾客一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位顾客提供主动、周到、耐心的服务。不计较顾客要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高...
