超越客户满意的服务【内容提要】在客户看来，如果今天你不为他们做什么，那你以前为他所做的一切都会显得微不足道让更多的客户成为回头客为客户提供附加服务保持精神饱满让更多的客户成为回头客企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感动。怎样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点：◆始终喜欢客户，即使客户不喜欢你◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议◆和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题◆格外的关心客户◆即使你不高兴，也面露笑容◆调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排◆提供超出客户预料的服务◆当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识◆详细解释你提供的服务所具有的特色和利益◆不断地追求客户的称赞为客户提供附加服务◆让客户惊奇◆让客户感动◆想在客户的前面【举例】售票代理:“您是否需要订往返的机票?”销售人员:“今天下午我亲自给您送去。”夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。”汽车修理工:“您的车今天可能修不好了,您愿意搭我的车回家吗？”银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。”列车员:“您先在我这里休息一会,有空位子时我叫您。”商场导购:“您穿的衣服太厚了,您可以先放在我这里,我帮您保管!”餐厅服务员:“您点的这些菜恐怕吃不完，我建议您可以少要一些。”当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。为什么说是“有可能”呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钱享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。比如说，客户订一张去上海的机票，售票人员会问：“您是否需要回程的机票？我可以给您一个上海的电话，您可以打电话，价格和我们的一样。”这个服务就是附加服务。附加服务还有很多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清楚地说明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提问？【自检】请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【自检】下面这十项自检都属于给客户惊奇、让客户感动的客户服务技巧。如果企业的客户服务人员都能这么做，这个企业的客户服务就值得称道。如果是你的话，你将如何回答客户的提问？客户：您能替我保管一下这件大衣吗？职员：我只能替您保管到下班。我会这样答复：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【分析】这是在商场里面，客户对导购提出的一个要求。商场热，穿大衣逛很不方便，客户说：“你能替我保管一下这件大衣吗？”导购说：“我只能替您保管到下班”。答应了，但“只能保管到下班”。这句话有什么问题？答应保管是对的，但让人觉得不是非常真诚地做服务。这样的回答是消极的。客户服务人员应使用正面的语言，即便你做不到，也要表明一种态度。告诉他“很高兴为您保管，您可以在晚上6点，我们下班之前来取。”客户：我也想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？职员：您必须一次性交一年的服务费才可以。我会这样答复：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【分析】这是在一个电信营业厅。一个交费的客户对营业员说：“我想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？”职员说：“您必须一次性交一年的服务费才可以”。这么说不正确。为什么？感觉好像是一种命令式的，客户服务人员应该避免使用命令的口吻。正确的回答应先表明一...
