理解客户的倾听技巧VIP免费

理解客户的技巧（上）【本讲重点】理解客户的循环图倾听的技巧理解客户的三大技巧当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望服务代表为他做什么，这是服务代表能成功地帮助客户的一个前题。具体来说在整个理解客户阶段的服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。◆听。服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。◆问。服务代表应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。◆复述。服务代表还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提供更优质的服务。【案例】“技术难题”的情感理解在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打x“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。”“怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。”“我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用3个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我？！”“我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。”“我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？”“我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。”“你们的售后服务，对，你们是有8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗？8小时服务承诺，你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？”“您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。”“现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电脑，比你们公司卖的便宜的满街都是！你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？”“这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。”“这事如果被我们经理知道了，还不知道会有怎样的后果呢，闹不好我连饭碗都得砸在你的手里。”“我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决这个问题，请您放心！”案例点评在案例中，威力电脑的服务代表做得比较成功，他成功地站在客户的角度上思考问题，一步接一步地去平息赵军的怒火，将客户拉到了妥善解决问题的轨道上来。倾听的技巧1．倾听的定义倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。【案例】倾听的“听”字在繁体中文是听字里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。2．听事实和情感倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对服务代表来说，需要听两点：◆听事实倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。◆听情感与听事实相比，更重要的是听情感。服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。【案例】Ａ对Ｂ说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”Ｂ说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”Ａ看中了房子，想买下来，这是一个事实，Ｂ问房子在那，这是对事实的关注，“恭喜你”就是对Ａ的情感关注。Ａ把事实告诉Ｂ，是因为他渴望Ｂ与他共同分享...