电讯行销电讯行销(Telmarketing),是市场行销之一种,乃企业秉持其「企业经营理念」(CorporateIdeas),「既定市场策略」(MarketingStrategy)及「市场促销执行方案」(MarketingTectics),藉由现代通信设备,现代通讯技术及计算机作业系统,采用「直接行销」(DirectMarketing)手法,对「个别目标顾客(TargetingCustomer)」,展开有效之个人行销活动(PersonalMarketing)」,使其购买企业所提供商品或服务,并满足其购买意愿(Wants),进而达成「企业经营目标及使命」。「直接行销」,以「个人行销」为重点,它和大量生产,大量消费为前提之「群众行销(MassMarketing)」截然不同。直接行销,乃企业充分了解「目标顾客群」的购买特性之后,主动且持续的对「目标顾客群」的「个别顾客」展开直接之行销活动(促销、成交处理、运送、收款、售后服务、客户关系管理等)。目标顾客购买特性有:•怎样的顾客(顾客属性)?•购买何种商品(商品属性)?•什么时候购买的(购买时间性)?•与何物一齐购买(商品组合)?•下次何时购买?会买什么(主动促销)?电话行销,企业拥有周详精确为数众多的顾客数据库,收集、记录、分别上述资料,展开持续、有目的的「有效电话直接行销」。一般人容易以为企业将商品(服务)直接销售最后消费者(enduser),如:单纯邮购或目录销售,单纯工厂直销,视为「直接行销」,应属错误想法。个人行销,乃针对个别顾客个别用途,个人特别需要或突出个人意识为诉求重点而进行之行销活动。它的主要促销手法有3:•让顾客为主角,引起他来买。•让顾客发现他的特别需要商品(服务),让他来买。•商品(服务)比较难买,吸引顾客来买。因此,成功的电讯行销应包括:A.总体行销策略及系列行销执行方案拟定,配合「直接行销活动」执行:B.有效利用现代通讯设备及现代通讯技术现代通讯技术,乃发信人以声音,资料或形象等讯息,使用各种现代通讯设备,以快捷有效方法,明确清晰地传递给远方受信者。现代通讯设备种类繁多,诸如计算机、网络、电话,行动电话,电报,传真机及卫星网络等等。在繁多设备中,使用最普遍且具经济性,当属「电话网络」。C.计算机联机系统(On-Linesystem)引入企业借助计算机作业,将繁忙事务处理化为「智能型情报」(Intelligentinformation)处理,进而提供迅速完整顾客管理情报及周密内部事务作业资料。电话行销(TelephoneMarketing),为电讯行销一种,乃企业经由「电话网络」,配合「直接行销手法」,由电话促销人员以「纯熟电话技巧」佐以「高效率双向沟通方法」,直接与目标顾客接触,沟通及促销,使顾客产生:1.购买行为。2.消除对企业抱怨或不满。3.满意于企业之售后服务。4.提升企业形象。最近,电话行销与计算机连线作业,形成总体有效之智能电话行销系统(IntelligentTelmarketingsystem,简称I.T.S),乃结合电话行销,电脑连线作业及迅速送货到府一元化作业,以提供顾客最迅连,最简便之购物服务。智能电话行销系统简图商品运送┌──────────────────────────┐↓↓┌────┐┌───────┐┌────┐│目标顾客│DM寄发│电话行销中心│订货通知│运送中心│└────┘←───│-------------│───→└────┘│电话促销│(拨线促销)│↑│←───│OUTBOUND│││电话询问││┌────┐│───→│(收听服务)│服务告知│服务中心││电话抱怨│INBOUND│───→└────┘│───→││││公关连系││││←───└───────┘││【计算机连线作业】│└──────────────────────────┘售后服务二、电话推销,电话行销和电话促销差异:电话推销,电话行销及电话促销三者,似同而异,三者差异之处,今述为下:电话推销(TelephoneSelling),乃企业无周详行销策略及方案,仅依循手边电话簿或其它可得之电话号码,直接拨话与受话者,以求完成商品推销。此一推销方式,有侵犯受话者权益及时间,易造成顾客反感,形成「电话公害」。电话行销(Telephonemarketing),系企业有总体行销策略及执行方案,对「目标顾客」展开系统电话行销活动。电话...