编制:山海宴大酒店1店日期:2012-8-10目录第一节餐前准备....................................................1一、环境准备..............................................................1二、检查、清洗、擦亮服务用具..............................................1三、检查设备设施..........................................................1四、准备餐具用具..........................................................2五、准备物料..............................................................2六、摆台..................................................................3第二节餐中服务....................................................3一、服务礼仪..............................................................3二、引客入座..............................................................5三、点菜..................................................................6四、上菜..................................................................8五、分菜.................................................................10六、酒水服务流程规范.....................................................12七、更换物品.............................................................16八、添加食品用具物品.....................................................16九、突发事件处理.........................................................17十、推销.................................................................19第三节餐后服务...................................................23一、服务礼仪.............................................................23二、结账服务流程规范.....................................................23三、撤台.................................................................25四、再摆台...............................................................25五、餐饮服务结束后的清理工作.............................................26六、遇到盗抢事件的处理...................................................26七、餐后突发事件的处理...................................................27四、紧急情况的处理.................................................28一、遭遇火灾时的处理.....................................................28二、遭遇停电时的处理.....................................................28三、顾客用餐后感到身体不适...............................................29四、如何应对打架闹事的顾客...............................................29第一节餐前准备一、环境准备1、清扫与清洗营业前清扫墙壁、窗帘和室内用具、擦亮玻璃和玻璃,清扫地板和吸尘等。营业前的工作还包括杯、盘等餐具的清洗。其他服务用具如服务车、容器和调味品盒等,也要在营业前再清洗。桌椅、柜台表面和柜架等要清理检查,桌、椅要摆放平稳。二、检查、清洗、擦亮服务用具1、杯、盘、碟及玻璃器具2、餐具3、服务用具服务用具包括吸管架、调味瓶价、调料容器、服务小车等都要清洗干净。不锈钢制品应每天用清洗剂擦洗干净,每周应用去污剂清洗一次。塑料用品应用温水及清洗剂清洗。三、检查设备设施1、接通电源灯具和其他常用电器设备如咖啡炉和烤面包以及煤气设备的电源需接通。通风系统要调到适宜位置。四、准备餐具用具1、服务台的准备服务台通常有两种:一种是餐具柜;另一种是服务台。餐具柜:多靠着餐厅的墙面或餐具室墙面摆放,装有服务时用的餐具与其他用具。所有的餐具和用具都要整洁有秩序地摆放在柜台面上。2、服务台的整理服务台必须在服务开始前准备好,已达到最有效的利用。五、准备物料1、服务食品和饮料服务期间要按程序和要求服务食品和饮料。(1)装饰品和调味品。如柠檬、欧芹、马蹄等装饰品;鸡尾酒酱、番茄酱、黄油、糖...