服务质量考评办法（三星）厦住物[2009]13号1.目的为持续改进各项日常管理服务工作，不断提高公司物业管理服务质量，根据我司ISO9001质量标准和各项目物业管理服务合同约定，结合工作实际需要，制定本办法。2.职责。2.1公司分管副总经理负责组织职能部门对各物业管理区域日常管理服务质量进行考评。2.2品质管理部负责考评工作的实施；有关职能部门对考评工作提供技术支持。2.3服务处负责配合职能部门对本区域物业管理服务质量的考评工作，并按要求对考评中发现的不合格项进行整改。2.4管理者代表根据《内部质量审核程序》对考评工作实施情况进行监督。3.考评项目及标准。3.1考评项目包括常规物业服务（基础管理、房屋及设施设备管理与维护、公共秩序管理、环境卫生管理、绿化管理、车库管理、收费管理、内业资料等）考评和专项服务项目考评。3.2品质管理部根据各服务项目的类型、收费标准、每年考评的综合成绩等拟定项目等级，由分管服务质量的副总经理审核后，报总经理批准。3.3考评标准：考评标准详见附件《综合考评标准及评分细则》。专项服务项目考评标准由品质管理部根据合同约定、相关行业标准或公司要求制订专项服务项目考评标准及评分细则。4.考评方式。4.1考评包括综合考评、专项考评和随机考评等。4.1.1综合考评：对各物业管理区域日常管理服务工作的全部项目内容进行一次全面考评。4.1.2专项考评：根据各阶段特点对各物业管理区域某个或若干项目进行统一专项考评。4.1.3随机考评：针对各物业管理区域特点，对某一物业管理区域的若干项目进行随机考评。4.2考评频次：综合考评每年不少于2次，随机或专项考评为不定期考评，每年不少于2次。5.不合格项整改及考评通报。5.1服务处负责人组织对考评中的不合格项进行整改，并验证整改结果。整改结果应向负责该项目考评的职能部门反馈。5.2考评部门根据实际情况对部分已整改项目进行复检。5.3考评部门考评结束后第一个月10日前对上季度考评情况进行综合通报。5.4公司根据需要以现场会等形式组织各服务处就物业管理服务工作经验进行交流。6.奖励与处罚。6.1对考评成绩优秀或专项管理较突出的服务处，公司根据实际情况以通报表扬，并作为年终评比先进集体和先进个人的依据。6.2对被考评服务处（责任人）不合格项的处罚。6.2.1根据项目等级设置处罚标准。一星级项目每扣0.1分处罚人民币4.80元、二星级项目每扣0.1分处罚人民币4.90元、三星级项目每扣0.1分处罚人民币5.00元、四星级项目每扣0.1分处罚人民币5.20元、五星级项目每扣0.1分处罚人民币5.40元。专项服务项目按三星级项目标准处罚。6.2.2考评部门在复检中发现未按要求整改的，按标准再次并加倍予以处罚。6.2.3服务处根据处罚情况按服务处负责人20%、该业务的专项管理员20%、片区事务管理员60%的比例落实处罚责任人；被处罚项目未设专项业务管理员的，按服务处负责人30%、片区事务管理员70%的比例落实处罚责任人。处罚结果应于收到处罚通知单两日内报品质管理部。6.2.4责任人有异议的，可由服务处向考评部门提出复核；对复核结果仍有异议的，报送分管副总经理裁定。6.3对考评部门（责任人）不合格项的处罚。6.3.1分管副总经理及考评部门有以下情形的，按《行政奖惩制度》相关条款执行处罚：A、未按本办法规定频次组织考评的；B、未按安排检查内容逐一进行检查的；C、在考评工作中弄虚作假、打“人情分”、未严格按照标准检查的；D、在考评工作中不认真、不细致，对较明显、较严重的不合格项不能及时发现的；E、未按时对考评情况进行通报的，责令及时整改的；F、考评中被投诉不公正，调查后事实存在的。6.3.2对考评部门的处罚，按部门经理30%、业务主管70%的比例落实责任人。7.附则7.1考评中发现的不合格项中造成公司损失的，除按本办法评分处罚外，还须按《行政奖惩制度》进行处理。7.2本办法责任人指公司管理层以上（含）员工。7.3本办法适用于公司所管辖的所有项目。8.本办法自发布之日起生效，原厦住物[2005]28号文件同时废止。附件：综合考评标准及评分细则二OO九年三月二十四日基础管理、客户服务、设施设备管理、车辆管理不分级，保洁管理、绿化管理、秩序维护每处不合...
