新加坡银行零售服务的四大启示作者：佚名文章来源：中国零售银行网更新时间：2007-12-113:29:56与我们相比，新加坡的银行优势在于它的品牌和专业化的服务系统和流程，以差别服务为特色，以先进的计算机设备和软件为依托，有先进的业务操作平台和电子网络系统，还有多元化的金融组合产品，更有一批专业的营销服务管理队伍，由专家型人才根据客户需求，对个人金融产品进行有针对性的业务组合和创新。透过新加坡银行零售客户市场细分和服务，我们得到以下启示。一是准确定位目标客户，实行差别服务。商业银行的零售业务主要分为两大类：一类是基本银行服务，一类是增值银行服务。基本银行服务属于劳务型的服务，侧重于硬件，客户对这类服务的需求，主要是方便、快捷和成本低廉；而增值服务则属于智力型服务，侧重于软件，客户对这类服务的核心需求是对银行服务专业性、可靠性的绝对信任。发现你的客户，选准你的客户，留住你的客户，对中小银行个人业务市场至关重要。我行零售业务的目标客户应定位中高收入阶层客户，主要包括公司高管、工薪白领以及中小企业主，区别不同个人客户，实行差别服务。如对目标客户群体提供“量体裁衣”式的全程金融服务；对大众客户群体，则提供相对标准化的金融产品的“一站式”金融服务；对低收入客户群体，则通过完善科技手段，推行自助银行和电话银行服务。二是改进营销方式，转变服务理念。在新加坡，银行大都使用先进的网络技术，凭借优秀的客户经理队伍、无形的营销渠道（网上银行、电话银行等）和有形的营销渠道（网点自助银行），组成“交互式”的营销渠道延伸到最终客户。而我行在营销渠道上，零售业务的主营销渠道是营业网点，主要依靠有形的网点扩张来达到扩大市场份额，这样的分销体系，既受地域限制又受时间限制，客户无法得到及时、方便和安全的服务。因而，我们的组合营销理念应由“4P”向“4R”转变，即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)转向“4R”营销,即建立客户联系(Relation)、提高市场响应速度(Response)、转向关系营销(Relationship)和营销回报(Return)。“4R”营销理论最大特点是以竞争为导向,着眼于银行与顾客互动和双赢。当前重要的是推动客户关系管理系统建设，强化联动营销，同时发挥客户经理的作用，加强对VIP客户的关系营销，提高客户的满意度和依存度。三是运用高新技术，加快网络化进程。从新加坡银行零售客户服务设施看，银行已经大大改变了以往以机构网点为中心的个人服务形态，电话银行、网上银行、自助银行大有取代传统银行分支机构之势。从银行零售业务发展趋势看，零售银行已进入“客户体验”阶段，我行应基于“客户体验”基础平台，借助网络、IT和通讯等现代服务手段，完成全方位的“产品设计”和渠道销售，通过提高网点设计及销售渠道的人性化程度，利用网络技术，强化网上银行、电话银行、自助银行和POS系统和客户经理“交互式”的营销渠道，实现客户与银行实时互动式无缝对接，以最直观的方式传播“营销文化”，提高销售业绩和盈利水平。四是完善组织体系，培养专业服务队伍。要建立以市场为导向，以客户为中心的扁平化的零售业务营销组织架构，缩短决策半径，提高对市场的敏感度和反应速度。决策管理人员要负责研究市场需求、开发新型产品、实施管理控制；市场营销人员负责宣传策划、推销产品、拓展市场；一线操作人员负责客户的接待、产品的前台推广和规范的业务操作；要建立同业难以复制的贵宾服务平台，方便安全的业务流程；构建以销售经理、理财经理风险经理和服务经理为一体的棱形团队，满足客户从高到低、从产品推介到理财规划、甚至资产管理等个性化需求。个人客户经理和前台柜员在推介金融产品的同时，也是在销售银行形象和文化,一线员工为客户提供卓越的服务之后，银行品牌就会深入客户心中。情感营销、口碑营销，是最稳定也是最难以复制的市场行为。如果一线员工素质低、服务差，降低了客户对银行的信任程度，好的客户也会流失。要根据市场人力资源薪资状况，合理调整一线员工的待遇标准，优化员工知识结构，打造服务品牌，真正成为公众信赖的银行。高端客户首选仍是通过银...
