客户服务管理师三级理论知识复习资料一、填空题：1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和()三个部分构成。3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）5、现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。6、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。7、在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。8、在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。9、“山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（）、社会需要、（）和成就需要依次递进的。11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。14、根据波士顿咨询集团法，对于高占有、高增长的“明星类业务”应该采取（）战略。15、涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。19、现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。21、定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；极端化。22、在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念；产品观念是是一种注重（）的营销与服务理念；推销观念是一种注重的营销与服务理念。23、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（）、（）和（）。24、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。25、菲利浦·柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历维持生存阶段、（）、工业化阶段和（）。26、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。27、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。28、客户服务的再定位必须考虑的因素有：（）的比较，（）的比较。29、市场=人口+（）+购买力。30、4C是（）、（）、便利、（）。31、马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。32、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。33、客户服务管理的核心（）。34、客户是（）。35、客户服务意识（）。36、管理思想的精髓在于（）。37、赢得回头客的技巧是（）。38、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。39、经常会遇到的三种类型客户是（）。40、客户沟通的一个重要原则（）。41、海尔的客户服务理念是（）。42、客户服务管理的任务是（）。43、发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）。44、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的关爱。45、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。46、如果一个人在吃东西的时候，既想满足口福又怕长胖而产生的心理矛盾，称之为（）心理冲突模式。47、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。48、如果一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理矛盾，属于（）心理冲突模式。49、企业制定战略任务时需要考虑的因素有：（）、环境变化、资源状况和（）。50、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸的战略。51、客户服务市场=（）+购买力+购买欲望52、市场营销组合4P理论是（）。53、吸引...
