：如何提升物业服务质量主持人：现在我们进入今天的对话讨论环节，做主题为“如何提升物业服务质量”的对话讨论。首先我们邀请主持嘉宾，中国指数研究院华南分院的总经理候瑞波先生，以及今天的对话嘉宾。他们是：北京天鸿宝地物业管理经营有限公司总经理董贤钧深圳市金地物业管理有限公司副总经理闫智广北京凯莱物业管理有限公司总经理王军长城物业集团股份有限公司总经理王龙贵广州广电物业管理有限公司总经理何平安浙江嘉信物业服务有限公司总经理王保卫先生北京东光物业管理有限公司副总经理郑良雨先生候瑞波：我们的时间也很紧凑，我们主题是如何提高我们的服务质量，提高服务质量也是为企业发展带来相得益彰的帮助。我们有三个高，第一、成本费用非常高；第二、人才流失非常高；第三、我们整个的管理成本比较高，目前客户的需求也是越来越高。针对这三个高，各个企业都谈到了怎么去做，这也就是下一步我们要探讨的。下面我们怎么针对自己的特点去做？第一是服务标准化；第二、流程规范化；第三、手段高科技化；第四、经营多元化。我想针对这四个化，每个企业的特点不一样，希望结合自己的企业来讨论一下，怎么通过这四个化来谈一下，我们的企业怎么通过一些措施提升我们的服务质量。首先有请坐在我身边的天鸿的董总给我们谈一下。董贤钧：感谢主持人给我这样一个机会，时间很短，关于如何来提高企业的服务品质。服务品质是大家共同所探讨的一个话题，人人都在讲，包括我们所面对的对象也是有这样的要求。如何在这方面能有一个衡量和结合？做一个好的方案，除了大家共有的共识之外，我们的延伸，我们服务品种的内容是否能够满足并超越于广大客户的需求？除此之外，更应该形成一个良好的口碑，也就是我们所说的你的品牌，品牌不是靠自己包装出来的，品牌是要通过社会、通过大众所共同认可、接受的一种良好的口碑。企业要想提升自己的服务质量，除了要做到能够标准化、规范化、在降低企业人工成本，逐步提高科技化的智能程度，人才的聚集和充分地发挥利用等方面，都应该下更多的功夫。候瑞波：谢谢董总，刚才提到两个点，第一、精细化；第二、品牌化。谢谢董总。请金地的闫总讲一下，这几年地产的发展很快，金地在服务自己的同时，也在国内的一线城市做了很多的项目。闫智广：刚才很多企业从宏观的物业管理发展趋势讲了很多，我们现在就落到更微观一点，怎么样去保证、提升我们的服务质量。服务质量最终落实和保证一定是客户的评价，而不是我们自己的评价。客户的评价如何，才是对我们服务质量最好的检测。在这里，我作为一个服务者，我们应该要以客户为引导，这个服务也是一个系统工程，统筹地去考虑。我们最开始的源头是设计定位，今后企业应该怎么去做，物业管理作为房地产链接的最后一端，往往会被整体隔离开来。我们现在做的是从第一个环节开始，把所有环节的服务定位、服务标准都要考虑进去。所以我们在设计服务的时候，根据客户需求去考虑。追求的是服务的一种纵深化、精细化，而不是盲目地进行服务外延。我们的服务推出之后是不是能够为客户所接受？是不是能够有资源、知识持续地做下去，而不是临时炒一个噱头，那样对客户的满意度影响会非常大。候瑞波：我有一个小问题，您刚才提到经济是从地产从设计开始的各个方面都在做，您认为在物业进去之前，哪个环节是最重要的？闫智广：每一个环节都重要，从项目的定位到设计、施工，以及后期的物业管理，它应该是一个综合统筹考虑，而不是单独隔离开来的一个环节。候瑞波：谢谢闫总。我们想请凯莱物业的王总讲一下，你们在提升客户服务满意度方面有怎样的措施？王军：凯莱物业主要依托于集团的方针，我们有两大块业务。一块是商业地产、一块是别墅地产。从服务体制上的提升来讲，凯莱的时间不长，我们总结的一些东西刚才前两位也说了，主要是从客户的需求和消费者的需求，他们对我们最直接的打分是满意度。我们每年搞两次满意度调查，这两次满意度调查看看有哪些缺的东西，我们再去改变。我们在别墅里主要是做贴心管家和一站式的服务理念，这也是凯莱自己的一个特色。第二、商业物业。商业物业主要是面对消费者，像保安、保洁...
