内部资料--客户服务培训手册VIP免费

雇员服务计划EmployeeServiceProgramme广州市东风中路410-412号健力宝大厦10楼(510030)電話：(8620)83486380傳真：(8620)83486381電郵：hrinfo@datacomit.com第一天课程课程大纲：1.顾客服务的基本概念2.建立正确的顾客服务态度3.建立优越的面谈技巧4.冲破与顾客沟通的障碍服务是一种态度真正决定服务的成败不单只是服务人员的行动，而是他们的态度。良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。服务态度包括明白其他人的感受，尊重并接受他人。要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解顾客的感受开始。1.顧客服務的基本概念美國一項調查結果：1.一個不滿意的顧客會將其故事告訴8至20人；2.機構要用12次的優質服務來扭轉一個不滿意客人的信心；3.只有4%不滿意的客人投訴，而大部份(94%)只將其不滿意的情況告知他人。產品全面顾客服务管理现代的顾客不单只要求服务人员有礼貌，还包括其他服务范围。谬误：服务只不过是顾客对前线人员作出的要求。事实：服务是顾客对公司所有人员，你的管理技巧及你的态度，甚至于你人格的要求。附加價值优质顾客服务对公司/个人的好处口碑／聲譽個人利益金錢權力地位名氣面子市場的領導者得到顧客讚許得到公司重視經歷專業滿足感自豪感優越感歸屬感成長與學習團隊成就感豐盛的家庭生活增強市場上的競爭能力不斷擴充獲得更多利潤內在外在儀容打招呼留意顧客需要產品介紹交建議書提供產品系統安裝介紹使用方法提供顧問服務道別售後服務上班前準備「真实时刻」的重要性在公司的服务流程中，当其中一位同事向顾客提供服务时如未能满足顾客之需要，便对公司之整体服务形象留下一个难以磨灭之印象。正如中国人谚语：「一子错，满盘皆落索。」这是因为顾客绝少理性地将你们所提供的服务，作一个全面而客观的评价；而是会主观地因着一次或是最后一次之接触，便影响他们对你们所提供的服务留下一个整体印象所以任何顾客对佳讯资讯科技有限公司的整体服务印象，是视乎与每位同事接触的每一次片刻的经验而定的。2.建立正確的顧客服務態度负面服务态度带来的结果负面服务态度结果冷漠不良态度对个人也有负面的影响。服务人员会形成一种对人冷漠，事不关己，漠不关心的态度。不尊重不论服务人员的技巧／经验有多好，如心态不良，便会不尊重别人（不单只顾客）。这亦会影响自己的前途。排斥别人不能体谅别人的感受，了解别人的需要，便会养成一种排斥别人的习惯，只会整天怨天尤人，一事无成。活动：态度／技巧行动计划我应该改善自己，努力学习的地方天生我才必有用我已做到，但仍可以做得更好……我已做到，并且成功的……语言沟通技巧1.主动地打招呼及自我介绍2.用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求3.避免提供过于简短的答案4.表示明白及关心5.主动提供其他建议6.多用「请」、「欢迎」等字眼7.与顾客达致共识8.防止出现「寂静」时刻9.向顾客道歉10.结束对话前紧记用「再见」、「谢谢」等字眼。3.建立優越的面談技巧正面谈话技巧尽量避免的说话方法可代替的说话方法例一你应该早一点到达如果你未能准时到达，请你让我们知道。例二我不知道，你应该问维修部我会将你的问题转告维修部，他们可以帮到你…..。1.你见不到我们很忙吗？要迟一点才可以答你的问题。2.当日我不在场，见不到你所说的事情发生。3.你应该预早通知我们，否则，我们无法帮到你。4.点解你更改了地址都唔通知我们。5.参加这活动的人太多，了你需要排队轮候。非语言沟通技巧1.面部：轻松自然控制之下告诉对方你是有准备的你知道自己在做甚么你对自己的岗位和角色感到舒服2.笑容：自然舒服告诉对方你肯定自己你喜欢你所做的事你喜欢你的顾客3.眼神接触：无论在说话或聆听时，眼神和注视是持续的告诉对方他或他们是重要的你乐意接待他们你是自信的4.身体动作：轻松自然不慌不忙告诉对方你能掌握你的工作你乐意提供服务5.说话声线和语气：声线温和舒服清晰自然语句有礼告诉对方你愿意明白和了解他的需要你尊重你的顾客成功沟通贴士1.充份运用「我」、「我们公司」字语句2.表达「完整」及...