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第一章银行消费者权益保护概述第一节银行消费者权益保护内涵一、银行消费者概念《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法示作规定的，受其他有关法律、法规保护。”这一规定确立了《消费者权益保护法》本身的调整范围、同时也对“消费者”的概念作出了明确的界定。因此，银行消费者也可定义为：为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。二、银行消费者释义本读本所述银行消费者公限于使用银行产吕和服务的个体社会成员。根据行为性质的不同，银行消费行为大致可以分米两类:购买、使用银行产品的和为和接受银行服务的行为。前者如为购置房屋在银行取得贷款、使用银行卡等，后者如为使生活中的节余资金保值增值而接受银行提供的服务与咨询等。三、银行消费者与个人投资者的关系传统观点认为，银行消费者不应该包括投资者，但目前应将投资者纳入银行消费者范围的呼声越来越高。其一，自然人金融投资行为主要通过银行消费实现，如购买理财产品、从事基金投资等；其二，相对于机构投资者而言，自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护；其三，美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。因此，中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照《消费者权益保护法》等相关法律法规，积极履行保护投资者合法四、银行消费者权益保护的意义银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有作用，而且对于改进银行服务，促进银行业发民，维护金融稳定都具有重要意义。第一，保障消费者权利。现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。例如，个别银行或从来人员在产品销售过程中片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了银行消费者的合法权益，需要全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费者权利落到实处。第二，提升银行业服务水平。银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑消费需求，切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业的持续发展，实现双赢。第三，促进银行业自身发展。商业刍通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营等措施，在对消费者权益形成有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促进了银行业自身的发展。第四，维护社会和谐。2008年爆发的国际金融危机表明：银行消费者权益保护不力，不仅损害银行消费者的正当权益，而且危害银行业的发展与稳定，影响社会和谐。银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会和谐的重要议题，世界各国都开始采取措施，以加强银行消费者权益保护。作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消费者合法权益。第二节银行消费者的主要权利银行消费者的合法权利，是指由《消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》（以下简称《商业银行法》）等法律所确认的，消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为，以及要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为，以及要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。按照《消费者权益保护法》确立的消费者所享有的、育权、受尊重权和监督权等权利。银行作为经营货币的特殊行业，决定了银行消费者在拥有上述权利方面也具有一定的特殊性。具体表现为：一、安全权银行消费者的安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面。就前者而言，银行应当使其营业场所始终符合有关安全、消防要求，同时对于容易导致消费者受到伤害的设施和渠道，应予以明确的警示。例如，在地面比较光滑的营业大厅里，为防止客户滑倒应明确告示“小心地滑”等。就后者而言，具体多指资产安全及获取合法收益的权利，银行有义务保障银行消费者的个人金融资产安全，其中《商业银行法》第一章（总则）第六条规定：“...