中山太阳城商业发展有限公司太阳城购物中心SUNSHINEMALL营运部工作手册营运部制作2010年10月22日中山太阳城商业发展有限公司目录一序言.........................................................................1二营运部组织架构设置.............................................................2三营运部工作职责及岗位职责.......................................................3(一)营运部工作职责...........................................................3(二)营运管理职能定位.........................................................3(三)营运部岗位职责...........................................................4四主要工作流程..................................................................14(一)招商流程................................................................14(二)商户进场装修操作流程..................................................一五(三)商户撤场流程............................................................16(四)楼面管理员操作流程......................................................17(五)售后服务操作流程......................................................一八(六)物业维修流程............................................................19(七)开店流程................................................................20(八)闭店流程(星期一至星期四)..............................................21(九)闭店流程(星期五至星期日)..............................................22(十)广播播放流程............................................................23(十一)客户服务5大流程.......................................................24五工作标准......................................................................26五工作标准......................................................................27(一)营运部楼面管理员工作标准................................................27(二)客服服务仪表标准........................................................29(三)客户服务用语标准........................................................33(四)保安人员的服务标准......................................................35(五)绿化管理的工作标准......................................................37(六)保洁服务工作标准........................................................39六营运部部门考核表..............................................................40(一)营运部领导能力评估表....................................................40(二)营运部经理/客服主管考核表...............................................43(三)营运部楼面管理员/客服专员考核表.........................................45七营运部管理制度................................................................46(一)商户管理制度............................................................46(二)营运部突发事件应急管理制度..............................................47八工作表格......................................................................49(一)太阳城购物中心巡场记录表................................................49(二)太阳城购物中心商户装修巡场记录表........................................51(三)太阳城购物中心月度商户用电统计表........................................52(四)太阳城购物中心各类发文签收表............................................53(五)太阳城购物中心商户经营范围明细表........................................54(六)太阳城购物中心商户卫生清查记录表.......................................