第1页共18页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共18页第十五章沟通教学环节1：引入问题，进入情景案例：小道消息教学环节2：知识点及业务、实务技能要点1.组织中的沟通2.沟通的障碍及其克服3.冲突与谈判教学环节3：相关知识扩展背景资料：迪特尼公司员工沟通制度第2页共18页第1页共18页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共18页教学环节1：引入问题，进入情景案例：小道消息资料来源：渡岸学术搜索网http://read.freeduan.com/关键词：沟通；沟通障碍；斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传阅：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比第3页共18页第2页共18页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共18页利打印完后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。比利时肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊!”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。第二天，比利正在打印两份备忘录，备忘录又被路过办公室的探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢!”这消息传来传去，三天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解．问题：1.管理者应如何对待企业中的非正式沟通?第4页共18页第3页共18页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共18页2.总经理波利怎样才能使问题澄清？3.这个例子中发生的事是否具有一定的现实性，教学环节2：知识点及业务、实务技能要点一、组织中的沟通：●沟通的概念及重要性○沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂○沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径○沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁沟通是指可理解的信息或思想在两人获两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个组织的管理工作都与沟通有关。●沟通过程○发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。○发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。第5页共18页第4页共18页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共18页○将上述符号传递给接受者。○接受者接受这些符号。○接受者将这些符号译成具有特定含义的信息。○接受者理解信息的内容。○发送着通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。●沟通的类别○按照方法，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通。○按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟接受者1.信息2.翻译3.传递4.接受5.翻译6.理解1.信息2.翻译3.传递4.接受5.翻译6.理解发送者噪音反馈反馈－沟通过程－第6页共18页第5页共18页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共18页通。○按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。○按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。附表1：各种沟通方式的比较单向传递，电子邮件单向传递，电子邮件可以交流，但看不到可以交流，但看不到表情表情快速传递、快速传递、信息容量大、信息容量大、远程传递、远程传递、一份信息同...
