保姆服务培训文/交广企业管理咨询公司首席讲师谭小芳什么是服务？服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。“保姆服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=卓越的保姆服务”，即卓越的保姆服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。服务培训的现状——中国加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战目前，我国的服务市场尚处于发育阶段！服务专家谭小芳老师认为，有些企业服务人员在服务中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。服务工作是一项长期连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。保姆服务培训讲师：谭小芳13733187876谭老师官网www.tanxiaofang.com保姆服务培训的必要性——我国保姆服务业已初具规模，众多保姆服务公司如雨后春笋般出现在各个城市，有些甚至已形成一定品牌，服务范围日益扩大，内部分工更加精细，服务内容开始分级。保姆服务消费热业已形成，一种新的消费时尚（保姆服务成礼品）出现在人们的视野中。一些商家把保姆服务当作"谢礼"，回报客户；老板把保姆服务作为"温暖礼品"，犒劳员工；儿女将保姆服务作为"孝心礼"，献给父母。随着城市居民生活节奏的不断加快，保姆服务市场的前景将更加广阔，但同时不容忽视的是，作为朝阳产业的保姆服务业，它的规模化、规范化也应尽早提上议事日程。现在"保姆"一词,已被"家庭服务员"一词代替，显示了在提高自身素质和职业技能后，社会地位的提高，和受到人们的普遍尊重。随着经济社会的发展、人民物质生活和精神生活的提高，人们对保姆服务的要求也日益规范化、专业化、系统化，为了适应这种要求，对保姆服务师的专业技能培训就成为必然。如何更好地服务客户？洞察保姆服务规律，挖掘保姆服务问题，树立保姆服务意识，精选保姆服务方法。不善于分析问题，会让人整天瞎忙；不善于表达问题，难以得到领导的赏识；不善于解决问题，则像只顾埋头拉车的“老黄牛”一样吃亏！看不到保姆服务规律，保姆服务只能在黑暗中摸索；找不准保姆服务问题，保姆服务会乱作一团；用不对保姆服务方法，保姆服务会出力不讨好，投入高而满意度低！通过学习谭老师的保姆服务培训，找到保姆服务规律，挖掘保姆服务问题，精选合适的保姆服务方法，有助于企业通过多种服务震撼客户的心灵，提高客户满意度！保姆服务培训前言：如何让顾客选择你?为什么要“保姆服务”?“优质服务”有何不妥?如何做到“保姆服务”?顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办?如何在顾客争夺战中独占鳌头，享有忠诚的“粉丝”顾客群?何为“保姆服务”呢?笔者认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意;而保姆服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。谭老师提出了保姆服务构成的六个要素：服务客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”;高质量的服务源于对专业人士的追求;而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对保姆服务的瞬间完成的...
