xx店长培训教材-顾客管理(1)VIP免费

万佳店长培训教材顾客管理顾客管理2.7.1顾客需求的调查、理解与管理2.7.2万佳百货股份有限公司服务公约2.7.3接待顾客的服务要求以及售货服务2.7.4万佳商品售后服务管理规定2.7.5顾客投诉处理工作的重要作用2.7.6顾客投诉意见的主要类型和投诉方式2.7.7处理投诉人员的操作流程与职责要求2.7.8处理投诉的程序与解决途径典型案例小结复习思考题顾客管理作为一个大型综合超市，用什么来吸引顾客？用什么来提升顾客的购买欲？用什么来满足顾客的需求？用什么来确保顾客需求的实现？这就对我们提出了一个新的管理：即顾客管理实行顾客管理是我们经营定位的基础。如果一个商场没有自己明确的目标顾客，就不可能有自己正确的经营定位，只要市场上什么好卖，就卖什么（这是一种没有主题的市场调查的结果），那么，就会完全失去了自己的经营特色，甚至还会偏离自己的业态定位，变成一个“四不象”的杂货铺，市场也就变成“千店一面”的格局，购买力分散，初级的价格竞争激烈，相互混战、在混战中被淹没、就象风雨交加时的海天一色，消费者找不到任何一个亮点，找不到登陆点。这样还能形成自己的忠诚的顾客群体吗？销售业绩肯定是不能达到预期目标的。一、顾客需求的调查、理解与管理提升销售额的两个主要途径：1、增加有效消费的顾客人数；2、增加每张发票的消费金额。从上面两个途径来看，顾客是提升销售额的唯一客体，因此，现代商业的管理就引进了“顾客管理”。顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照；顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道。顾客被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的顾客关系管理充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。一）顾客管理的内容:顾客总流量的管理要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数，考虑到消费分流的因素，预测日平均客流量是多少，这是“绝对客流量比率”；还要了解我们的竞争对手的客流量是多少，与我们的客流量相比，是“相对客流量比率”。消费顾客数的管理要对实现消费的顾客数（发票张数）进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与上期实绩同比，是“消费顾客增长比率”。购买水平分类管理要对顾客一次购买商品数量进行统计，得出一个消费者购买商品数量的平均值，与上期同比，是“消费水平增长比率”。购买商品分类管理大型综合超市是实现品类管理的，我们就很容易得到各商品大类的销售数据，与上期同比，是“分类商品销售增长比率”。平均帐单率的管理平均帐单率=销售总额/发票张数；与上期同比，是“消费能力增长比率”。集团购买顾客管理集团消费不仅大幅度提高我们的销售额，还提高了我们的平均帐单率，集团消费还具有一定的稳定性，所占总销售的比例越高，我们销售淡季的跌幅越小，与上期同比，是“销售曲线变化比率”。以上这些数据和比率，是我们进行顾客管理的最基本内容。通过对这些数据的分析，可以了解顾客消费变化，我们商场在市场上的地位、占有率和发展状况。市场调查表商场：商场所在地区地理位置本地区主要经济特点1、商业；2、工业；3、居住小区；4、机关；5、学校；6、娱乐；7、餐饮；8、其他本地区主要经济结构1、国营；2、合资（合作）；3、股份制；4、社队（集体）；5、私营（民营）商圈范围（商圈面积：）东：距离：西：距离：南：距离：北：距离：周边环境特点东：西：南：北：商圈内常住人口家庭人口结构年龄结构老人%；中年人%；青年%；少年%；儿童%；就业率高收入比例平均收入支配消费者1、老人2、主妇3、男主人习惯购物商场（市场）日用品—；服装—；食品--；生鲜食品--；消费支出比例日用品—；服装—；食品--；生鲜食品--；今年大额消费意向1、装修2、结婚3、入学4、生育5、开店6、添置更新7、其他本地风俗特色民族节庆纪念日主要消费特点喜欢：从不：潜在可发展推广商品购物的主要交通工具1、公交车；2、自备车；3、摩托车；4、自行车；5、步行借住人口就业状况1、经商2、打工3、保姆4、娱乐5、餐饮6、其他家庭人口结构经济收入消费习惯流动人口主要消费目的购物；就餐；旅游；娱乐；其他本地区企业的性质（户数）1、国营（户）...