目录第一章客户服务管理岗位设计与工作事项第一节客户服务管理岗位设计与目标分解一、客户服务管理岗位设计（一）客户服务管理岗位设计模板客户服务管理岗位设计图人员编制总监级人经理级人主管级人客户开发主管客户关系主管大客户主管售后服务主管客户投诉主管客户信息主管客户关系专员大客户专员售后服务专员客户投诉专员客户服务部经理客户服务总监专员级人相关说明（二）呼入型呼叫中心岗位设计模板呼入型呼叫中心岗位设计图人员编制经理级人主管级人专员级人相关说明客户调查专员客户开发专员客户信息专员呼叫中心经理座席主管质检主管座席员座席员座席员培训师质检员运营主管网络管理员系统管理员数据库管理员（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板呼出型呼叫中心岗位设计图人员编制经理级人主管级人基层主管级人专员级人相关说明二、客户服务各岗位目标分解（一）客户管理岗位工作目标总体目标目标细化客户服务体系建设目标．规范客户服务标准，完善客户服务体系．按时组织制订《客户服务计划》，并保证服务计划得到贯彻执行．及时编制各项客户服务管理制度，并确保各项制度得到执行客户开发目标．及时组织针对目标客户的市场调查活动，完成客户市场调研任务．按时组织制订《客户开发计划》，监督客户开发工作，确保按时完成《客户开发计划》大客户管理目标．组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划完成．严格要求大客户服务人员，确保大客户服务标准、激励措施等得到的贯彻实施．指导下属人员做好大客户关系维护工作，确保大客户满意度在以上客户关系维护目标．负责草拟《客户关系维护计划》，经领导审核后，贯彻执行．指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作，确保客户满意度在以上（二）客户开发岗位工作目标总体目标目标细化呼叫中心经理运营主管营销主管业务主管训导师项目组长座席班长业务代表业务代表座席班长座席班长座席人员座席人员座席人员网络管理员系统管理员数据库管理员质检员客户调研目标．做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作，确保收集的信息准确、及时．对调查的信息进行汇总分析，准确了解目标客户现状，并对客户需求进行评估客户开发管理目标．根据对客户调研结果的分析，及时编制具体的《客户开发计划》．与相关部门配合，按时完成客户开发工作客户资料管理．及时整理客户调研及客户开发的相关资料，确保资料完整率达到．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料及时归档（三）大客户管理岗位工作目标总体目标目标细化大客户开发目标．做好大客户开发的前期调查工作，准确把握客户需求．组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划完成大客户服务目标．制定完善的大客户管理制度，并根据大客户的实际情况，制定相应的服务方案．及时了解大客户需求与反馈意见，保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性大客户维护目标．根据工作的需要和相关的标准，进行大客户回访，针对大客户的回访率达到．维护并巩固公司与大客户的关系，不断提高公司服务水平，大客户满意度评价达到分大客户资料管理．及时对大客户管理的相关资料进行整理，确保资料完整率达到．建立完善的大客户档案，并根据大客户实际情况的变化及时对相应的信息进行变更，对需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时（四）客户关系岗位工作目标总体目标目标细化客户关系维护目标．负责草拟《客户关系维护计划》，经领导审核后，贯彻执行．做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满意度达到．做好客户关系维护工作总结，及时提出客户关系改善建议客户资料管理目标．及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理，确保资料完整率达到．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时（五）售后服务岗位工作目标总体目标目标细化售后服务目标．严格执行各项售后服务制度，确保各项服务标准得到贯彻执行．做好售后服务管理工作，提升客户对售后服务工作的满意度，大客户满意率达到，一般客户满意率达到以上客户投诉管理目标．客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到．努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到以上客户关系管...
