市工商系统消费者权益保护意见为充分保护消费者合法权益，营造优质消费环境，积极服务消费者扩大消费，促进经济社会平稳较快发展，根据《消费者权益保护法》、《省消费者权益保护条例》等有关法律法规，国务院和省、市政府以及国家工商总局、省工商局工作部署，结合实际，现就进一步落实责任，完善机制，加强消费者权益保护工作提出如下意见。一、指导思想和目标以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入落实科学发展观，认真贯彻党的十七大和历次全会精神，把解决消费纠纷和营造良好消费环境，放在保障民生、维护稳定、构建和谐社会和扩大内需、促进发展的重要战略位置进行规划、部署，通过落实责任、完善机制等措施，切实增强经营者社会责任意识，力争由经营者自身解决的消费纠纷达到95%以上;切实加大工商系统消保维权工作力度，力争消费者满意率达到98%以上，努力建设“放心消费”城市，促进经济社会平稳较快发展。二、落实经营者责任，加强消费客服工作，积极预防并及时化解消费纠纷1.指导经营者高度重视客服工作。各级工商部门要指导经营者转变观念，认真履行法律义务和社会责任，把保障消费者权益与企业发展有机统一起来，制订高标准的企业客服工作目标，定期调查听取消费者意见，深入分析客服工作中存在的问题，积极预防和处理消费纠纷，不断提高客服工作水平，为消费者提供安全、放心、优质的消费环境。2.指导经营者成立客服机构。经营者要加强对客服工作的组织领导，营业面积在6000平方米以上的大型超市、商场和农贸、专业批发市场，都要成立以经营单位（市场主办单位）主要负责人为领导的专门客服机构;根据企业规模和业务量，视情配备2名以上熟知消保法律法规、客服业务熟练、服务态度好的专（兼）职人员从事客服工作，营业期间全时段为消费者提第1页共6页供及时、周到、满意的服务。其他中小商场、超市、商店、市场也要有专（兼）职人员从事客服工作。3.指导经营者设置客服台。为方便消费者解决消费纠纷，营业面积在6000平方米以上的大型超市、商场和农贸、专业批发市场，要在消费者进出经营场所最显著位置设置客服台，放置公平秤。在客服工作业务量较大、消费者等待时间超过1小时的情况下，应当增加客服人员，力争实现消费纠纷在第一时间由经营者解决，逐步减少消费者向行政机关申诉数量，降低消费者维权成本，维护经营者自身声誉。其他中小商场、超市、商店、市场可在收款台等显著位置旁设立客服台，为消费者提供便捷服务。4.指导经营者完善客服制度。经营者要建立健全消费者退换货制度，服务承诺制度，复杂消费纠纷的客服工作人员、部门负责人和企业负责人三级接待内控机制，消费纠纷申诉快速反应机制，消费者投诉记录台帐和学习培训等规章制度，并上墙公示，提高客服工作规范化、制度化水平。5.倡导经营者承诺“无障碍退换货”服务。大力倡导经营者根据所提供商品和服务的特点，做出更加有利于消费者的高于相关法律法规和国家“三包”规定的服务承诺，上墙公示并严格执行。对国家无明确处置规定的消费纠纷，鼓励经营者做出“可退可不退的全部退，可换可不换的全部换”的“无障碍退换货”承诺，让利于消费者。6.建立消费投诉记录台帐。经营者要加强痕迹化管理，建立《消费投诉记录台帐》，对消费者投诉情况进行全面登记，详细记录日期、消费者姓名、消费者联系电话、投诉内容、退换商品名称、退换商品价格和数量以及是否给予退换、退换回商品处理方式等内容，以备工商执法人员查验。《消费投诉记录台帐》应当真实，保存期限不得少于二年。7.鼓励经营者实行“先行赔付”服务。经营者应当采取有力措施，努力降低消费者为解决消费纠纷所付出的时间和费用成本。鼓励经营者对事实清楚、证据确凿、符合法律法规规定或企业承诺的消费纠纷，实行当场解决、先行赔付，事后可按照合同约定向生产商、供货商、柜台承租商等责任方追讨。第2页共6页三、落实工商部门责任，提高处理消费纠纷效能，依法保护消费者合法权益8.建立组织领导机构。为加强工商系统消保维权工作的组织领导，市工商局成立以主要领导为组长，其他班子成员为副组长的消费者权益保护工作领导小组;领导小...
