中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范第一章总则..........................................................第二章服务网点环境建设规范..........................................第一节服务网点的分类.........................................................第二节服务网点建设总体要求...................................................第三节服务网点建设要求.......................................................第三章基本服务礼仪..................................................第一节仪容...................................................................第二节着装...................................................................第三节仪态...................................................................第四节工作环境...............................................................第五节常用礼节...............................................................第六节交流礼仪...............................................................第七节电话礼仪...............................................................第八节接待礼仪...............................................................第四章网点服务规范..................................................第一节服务岗位...............................................................第二节网点日常管理...........................................................第三节服务行为...............................................................第五章销售服务规范..................................................第一节职业道德...............................................................第二节销售行为...............................................................第六章承保服务规范..................................................第一节职业道德...............................................................第二节承保各环节服务.........................................................第七章理赔服务规范..................................................第一节职业道德...............................................................第二节理赔各环节服务.........................................................第八章投诉服务规范..................................................第一节适用范围和定义.........................................................第二节职业道德...............................................................第三节投诉处理服务...........................................................第四节典型投诉处理...........................................................第九章内部服务规范..................................................第一节服务原则...............................................................第二节业务处理...............................................................第三节办公事务...............................................................第十章服务禁语......................................................第一节通用禁语...............................................................第二节销售服务禁语...........................................................第三节承保服务禁语...........................................................第四节接报案服务禁语.........................................................第五节查勘服务禁语...........................................................第六节定损服务禁语...........................................................第七节单证收集服务禁语..................................................
