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中国移动通信集团公司客户服务规范VIP免费

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中国移动通信集团公司客户服务规范前言服务领先——现代企业之竞争焦点中国,在变革中迈入了二十一世纪。在这个信息时代里,社会发展日新月异,经济活动瞬息万变;在这个全球经济一体化的时代里,中国正快速融合于世界潮流之中,国内改革持续深化,社会主义市场经济渐趋成熟,而加入WTO无疑更加促使国内企业走向世界,参与全球化市场竞争。一方面,我们看到企业辉煌的发展远景——世界大市场;而另一方面,我们更应清醒的认识到企业将面临着更加严峻的竞争态势。中国移动在经历由计划经济到市场经济的转变阵痛之后,企业进入了一个平稳的发展阶段,并取得了显而易见的成果。而今面对国外更为先进的电信运营企业,中国移动该如何从竞争中突围而出,擎起中国电信业的旗帜?这将是中国移动人所面临的一大课题。当冲锋的号角在中国大地响起时,世界企业界的发展已经历了数个世纪,从产品被动需求到企业主动促销,从企业技术革新到销售服务提升。从这个趋势发展至今,人们对产品和服务已有了同等程度的重视,服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题,而提升为一个企业面对广大客户的窗口。从另一个角度来说,服务质量的好坏决定了一个企业的生存与发展,这对于侧重于服务的中国移动来说尤为重要。服务意识——电信企业之生存精髓随着世界范围内电信市场的竞争加剧,中国这个潜在的世界头号电信市场正越来越被世界电信界所关注,而中国加入WTO则是一个锲机,国外有诸多先进的电信运营企业兵临城下,国内则有中国联通此类后起之秀兵刃相见。如此内外相急,中国移动该何去何从?社会在进步,“人性化”渐渐被世人所推崇,我们时常听到诸如“人性化管理”、“人性化服务”……之类的词语。所谓“人性化”,即更加重视社会的最小构成份子“人”,而电信业则是“人气”相对集中的行业。与人沟通,尊重于人,对于电信业关键在于“服务”,而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等,服务的好坏从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。一种服务不只是单纯的表象,服务实质是企业最宝贵的资源,是企业的无形资产。强化中国移动服务的服务意识,规范服务行为,以至提升企业整体的服务水平,其带来的直接效果即是拥有更多的客户,最终为企业创造利润,促进企业的脱颖而出,屹立于中国电信业的潮头!目录1前言第一部分服务导论66第一章总则7第二章服务理念9第三章学习指南第二部分服务环境1111第一章营业厅12第一节外部环境12第二节内部环境12第三节服务设施15第二章大客户15第一节服务氛围15第二节服务设施17第三章客服中心17第一节机房17第二节休息室18第三节发泄室第三部分服务形象2121第一章仪容仪表21第一节仪容22第二节着装24第二章形体仪态24第一节标准站姿25第二节标准坐姿26第三节标准行姿26第四节标准手势27第五节日常通用礼仪规范29第三章表情神态第四部分服务行为32营业厅3334第一章服务流程35第二章服务语言规范38第三章各岗位服务规范38第一节迎宾员服务规范40第二节咨询员服务规范44第三节业务受理员服务规范47第四节手机销售员服务规范49第五节清洁工服务规范51第六节保安员服务规范53第七节电工服务规范54第八节值班经理服务规范58第四章公共区域服务规范59第五章特殊事件处理61第六章客户投诉处理66第七章服务禁忌大客户6869第一章电话服务69第一节接听电话71第二节拨打电话72第三节电话服务注意事项74第二章拜访服务74第一节上门服务76第二节客户来访服务77第三节拜访服务注意事项79第三章客户投诉处理84第四章服务禁忌客服中心8687第一章服务流程88第二章基本要求89第三章电话接通时的准备工作90第四章1860通话过程99第五章外拨电话103第六章大客户座席通话过程104第七章专家座席通话过程105第八章1258通话过程111第九章客户投诉处理122第十章服务禁忌与禁语第一部分服务导论第一章总则依据《中国移动通信集团公司服务标准(试行)》和信息产业部所颁发的《电信服务标准(试行)》,特制定《中国移动通信集团公司客户服务规范》。本规范适用于各级移动通信公司。本规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点,以提高服务质量...

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