目录第一章企业简介第二章名称缩写和名词释义第三章中国重汽售后服务体系第一节机构设置……………………………………………………第二节服务网络……………………………………………………第三节各部门职责……………………………………………………第四节主要联系电话……………………………………………………第四章“亲人”服务品牌第一节总则…………………………………第一节十项承诺…………………………………第三节“亲人”服务标准…………………………………第五章保修服务费用的组成结算标准及保修工时定额第一节保修服务费用的组成部分及结算标准………………第二节保修工时定额…………………………………………………第六章售后服务管理规定第一节售后服务备件一线通管理办法…………………………………第二节24小时服务热线电话管理办法…………………………………第三节用户服务纠纷处理程序………………………………………第四节技术服务培训管理规定……………………………………………第五节强制保养工作规定……………………………………第六节用户购车后电话回访工作管理办法………………………………第七节监督回访工作管理办法……………………………………………第八节质量信息管理规定……………………………………………………第九节产品保修卡发放管理规定…………………………………………第十节用户走访及驻点服务管理办法……………………第十一节商品车售前服务管理办法及精整管理制度………………………第十二节政策性索赔管理办法…………………………………………………第十三节外出服务紧急救援管理办法……………………………………第十四节质量索赔旧件管理规定……………………………………第十五节索赔备件管理办法和工作流程……………………………………第十六节改装部分服务协议……………………………………第十七节重大质量问题处理程序……………第十八节中心库稽查管理办法……………第十九节中心库管理办法……………………………………第二十节中国重汽发动机专用配件铺底预投管理办法……………………………第二十一节车辆智能电子标签管理规定…………第二十二节中国重汽专用油管理规定第七章技术服务报表使用说明及要求第八章服务网络建设规定第一节总则……………………………………………第二节特约服务站站的建设标准……………………………………………第三节特约服务站建站程序……………………………第四节特约服务站考核管理办法……………………………第五节撤销服务站服务资格的管理规定及工作流程……………………第六节特约服务站站务工作要求……………………第七节中国重汽销售部特约服务站评优管理办法……………………………附表前言中国重汽集团济南卡车股份有限公司销售部为“强化用户服务工作、提升‘亲人’服务品牌形象，充分利用现代化信息技术，加快信息传递，减少服务环节，及时跟踪服务，达到用户满意”的精神和集中统一、多网合一、贴近用户、扁平管理的组建思想，编制了中国重汽集团济南卡车股份有限公司销售部《“亲人”服务手册》。本手册是中国重汽集团济南卡车股份有限公司汽车产品售后服务的指导性文件，是售后服务系统各部门、员工、服务站等相关人员及单位开展各项服务工作的依据。本手册是企业内部文件，未经许可，禁止任何单位、部门、个人翻印、摘录使用，禁止本标准使用人向外借阅，或提供翻印。否则，中国重汽集团济南卡车股份有限公司销售部将依据有关法律、法规追究其过错责任，中国重汽集团济南卡车股份有限公司销售部工作人员将同时被解除劳动合同，相关特约服务商将解除特约服务协议。本《“亲人”服务手册》中规定自下发之日起在中国重汽集团济南卡车股份有限公司各特约服务站执行，原《“亲人”服务手册》同时废止。本《“亲人”服务手册》解释权归中国重汽集团济南卡车股份有限公司销售部用户服务中心。《“亲人”服务手册》编写：厉宏伟、张鹏、冯义明、邢红韬审核：厉宏伟批准：靳文生第一章企业简介中国重型汽车集团有限公司（简称中国重汽）始创于1935年，总部坐落于山东省...
