摘要客户资源是企业最重要的资源之一，作为对于企业与客户之间联系纽带的管理，客户关系管理（CRM）正扮演着越来越重要的角色。客户关系管理已经成为学术界与企业界共同关注的热点。本文首先对CRM理论进行一些探讨，力图为读者呈现出较为清楚的CRM理念。接着我们将国内外一些CRM厂商的产品进行比较与分析，希望能够借此借鉴一些国内外先进的CRM厂家的经验。最后我们将重点放在第四部分，在这里我们着重对于客户关系管理系统中最先与大部分顾客打交道的销售力自动化（SFA）系统进行了研究。首先我们提出了一个具有共性的销售过程模式，在这个模式的基础上我们对销售力自动化系统进行概要设计，提出这个系统的模型，这正是本文的创新所在。希望能为SFA乃至于CRM的产品化作一些工作。关键词：客户关系管理、销售力自动化、营销AbstractCustomerrecoursesareoneofthemostsignificentrecoursesinenterprises.Asthemanagementonconnectionsbetweencustomersandenterprises,CustomerRelationshipManagement(CRM)isactingamoreandmoreimportantrole.CRMhasbecomethehotspotinacademicfieldandenterprises.FirstlyIhavedonesomeresearchesonthebasictheoriesofCRMandtrytorepresentaclearviewofCRMframeworkinthisthesis.AndthenImakesomecomparisonandanalysisbetweensomeCRMproductsofenterprisesathomeandabroad.FinallyIputtheemphasisonthelastpartinwhichImakeresearchonSalesForceAutomation(SFA).ItistheinitialsectioninCRMsystemwhereenterprisesgetintouchwithcustomers.Tobeginwith,wepresentacommonmodelofsalesprocess.OnthebasicofthismodelwemakethegeneraldesignofSFAsystemandputforwardthemodelofit.Thisisjusttheinnovationinthisthesis.WeexpecttodosomecontributiontothepopularizingofSFAandevenCRMproducts.Keywords：CustomerRelationshipManagement(CRM),SalesForceAutomation(SFA),Marketing目录第一章绪论第二章客户关系管理初论2.1客户关系管理定义2.2客户关系管理的主要范围2.2.1销售(SalesForceAutomation)2.2.2市场营销（MarketingAutomation）2.2.3客户服务（CustomerService）2.3客户关系管理与传统营销的区别2.3.1目的的不同2.3.2侧重点的不同2.3.3实施模式的不同2.4客户关系管理的作用第三章典型CRM产品的分析与比较3.1CRM产品市场概况3.2CASE/CRM-STAR3.3ORACLEAPPLICATION11i3.4MomentumiCRM第四章销售力自动化系统分析与设计(4)(5)(5)(6)(6)(6)(6)(7)(8)(8)(8)(9)(10)(10)(10)(11)(12)(16)(16)(19)(19)(20)(28)(29)(30)4.1销售过程分析4.2销售力自动化模块设计4.2.1模块构架4.2.2销售力自动化模块概要设计详述结论参考文献致谢附录1附录2客户关系管理与销售力自动化模式研究第一章绪论随着互联网时代的到来，电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，传统的商业经济模式收到了前所未有的冲击。传统企业基于4Ps（product，place，price，promotion）的竞争模式已越来越不适应社会经济的发展，产品品质的区别越来越小，产品的同质化倾向越来越明显。一味单纯地在销售渠道、价格竞争、促销手段等方面大量投入更会提高产品的成本，未必真正能给企业带来可观的利润。国内彩电、VCD促销大战就是一个很好的例证。如何由基于产品的经营理念向基于客户关系的经营理念转化是各大企业所面临的主要难题，要解决这个难题首先要先了解一下企业的经营理念的发展过程。在早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的买方市场，提高产品质量很自然就成为了企业运作的中心。随着企业与工人的不懈努力，生产效率不断提高，产品数量与种类不断丰富，供需开始平衡，甚至于变成了供大于求的状况，于是产生了激烈的销售竞争，销售中心论取而代之。为了提高销售额，就会造成销售成本的不断提高，而质量竞争的结果就是产品成本越来越高，由此引发的后果就是利润不断下降，于是作为销售中心论的修正版本—利润中心论又登上了舞台。企业管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上。但是，成本是不可能无限压缩的，当成(4)(5)(5)(6)(6)(6)(6)(7)(8)(8...
