项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1咨询接待受理业户报修1.客服总台收到商户报修后填写《报修单》，立即通知工程部前来接单并进行处理。2.收到工程部维修人员处理完毕返还的《报修单》后，根据《回访工作指引》进行回访。1.对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。2.对工程部未能及时维修的需继续跟进。3.对报修处理情况进行跟进。客服人员《报修单》《回访工作指引》各类服务申请1.服务总台协助商户填写《申请单》。2.客服人员负责办理《申请单》审批手续。3.转达至需配合完成部门。4.有偿服务和无偿服务内容请见公司另行规定。1.超出服务范围的不予以受理并做好解释工作。2.及时将《申请单》交至申请人及相关部门。3.及时做好登记。客服人员《申请单》《营业员工牌制作工作指引》受理咨询1、提供咨询服务时做好相应登记，填写《顾客接待登记表》，如有服务需求填写《申请单》并及时向相关部门反馈。2、对有需要招商信息提供的顾客提供接待服务，将咨询客户引导至公司前台，由相关部门人员负责接待处理。3、如需其他部门配合的以《内部联络单》的形式在一个工作日内OA交由相关部门处理。提供咨询服务时不能对外透露以下内容：1.涉及公司内部事务。2.商业机密。3.商户的个人信息。4.其他可能对公司、商户不利的事情。客服人员《内部联络单》《顾客接待登记表》《申请单》《服务人员行为规范》《客服人员服务规范》项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件有偿服务1.有偿服务按对外公布的收费标准收费，所收取的费用当日交银行，入公司帐户。2.外借物品（梯子、小推车等）按相关规定收取保证金，填写《申请单》。3.物品归还时需在《申请单》上注明归还时间。4.客服总台人员凭《申请单》，检验退还物品后，退还押金，并按收费标准收取相应费用。5.员工卡制作需收取二十元工本费1.客服人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作。2.如物品借用时间过夜则需收费。3.根据《借用物品登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。4.根据记录填写情况和物品的存储情况，协同物品提供部门检查物品借用情况。客服人员客服主管《申请单》《借用物品登记表》《特约服务管理规程》2投诉处理投诉性质界定属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受理工作指引》确定是否在投诉范围内，如属其他类投诉应按如下操作：1.重大投诉：接受投诉后，即时报告公司总经理，由总经理主持启动处理程序。2.重要投诉：接受投诉后1小时内，责任部门负责人启动处理程序。3.一般投诉：接受投诉2天内或按照相关方要求限期内解决。根据投诉事项的严重程度，按照《投诉处理规范》界定投诉性质。客服人员《消费者商品投诉受理工作指引》《客户投诉处理规范》投诉受理1.客服总台收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到《顾客投诉信息登记表》。2.其他部门工作人员收到顾客投诉时确定性质和归口负责部门以后，填写《顾客投诉信息登记表》应第一时间转告相关部门人员。1.按《服务人员行为规范》、《服务总台服务规范》要求接待投诉。2.不属于投诉范围的投诉不予受理。投诉受理人《顾客接待登记表》《投诉信息登记表》《服务人员行为规范》、《服务总台服务规范》项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2投诉处理投诉处理1.投诉接待部门按实际情况填写《投诉处理单》将投诉信息传达至相关部门进行处理。2.客服中心组织完成投诉的处理过程的跟进。3.投诉处理期限及要求严格执行《客户投诉处理规范》。4.如投诉中涉及到客户赔偿事宜，由客户服务中心负责履行相应程序。1.营运部负责顾客对商品、商户经营服务，商户对物业服务、多种经营活动组织等方面的投诉综合接待与处理。2.物业部负责安防、环境、停车场管理类投诉的归口处理。3.工程部负责公共设备设施维修、工程人员服务态度等工程类投诉的归口处理。4、企划部负责商户和顾客对广场内、外VI导视系统、宣传推广活动组织等相关投诉的归口处理。相关部门经理、主管《投诉处理单》《客户投诉处理规范》《消费者商品投诉处理指引》跟踪并反馈1.受理人员传达给相关部门后，根据投诉处理进度及时反馈信息给投诉人...
