第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共11页第一讲高效沟通概述一、沟通的重要性1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.知识与技巧孰轻孰重3.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一二、沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。三、沟通的三大要素1.一定要有一个明确的目标“这次我找你的目的是……”2.达成共同的协议“非常感谢你，通过刚才的交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”3.沟通信息、思想和情感四、沟通的两种方式1.语言的沟通语言的沟通渠道书面图片第2页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共11页一对一（面对面）小组会讲话电话（一对一/联网）无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片/图表/曲线图/画片等与书面模式相关的媒介定量数据2.肢体语言的沟通肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。五、沟通的双向性六、沟通的三个行为：说、听、问案例和自检七、高效沟通三原则1．谈论行为不谈论个性2．要明确沟通3．积极聆听接受者接受者接受者信息反馈第3页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共11页八、沟通失败危害及原因第二讲有效沟通技巧一、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈二、有效发送信息的技巧（一）选择有效的信息发送方式（How）1.发送信息首先要考虑选择正确的方法2.发送方式要根据沟通内容偏重度来选择：电子邮件、电话、开会或者面对面谈话（二）何时发送信息（when）时间是否恰当、情绪是否稳定（三）确定信息内容（what）简洁、强调重点、熟悉的语言（四）谁该接受信息（who）接收发送沟通的过程反馈第4页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共11页谁是你的信息接受的对象、先获得接受者的注意、接受者的观念、接受者的需要（五）何处发送信息（where）地点是否合适、环境是否不被干扰三、关键的沟通技巧：积极聆听自检二（一）聆听的原则1.适应讲话者的风格2.耳眼并用3.首先寻求理解他人，然后再被他人理解4.鼓励对方（二）有效聆听的四步骤1.准备聆听2.发出准备聆听的信息3.采取积极的行动4.理解对方全部的信息（三）聆听的五个层次1.听而不闻2.假装聆听3.选择性的聆听4.专注的聆听5.设身处地的聆听四、有效反馈技巧（一）反馈的定义反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。（二）反馈的类型一种是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。第5页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共11页第三讲有效的肢体语言一、信任是沟通的基础二、有效沟通的五种态度（一）有效沟通的五种态度1.强迫性的态度2.回避性的态度3.迁就性的态度4.折衷性态度5.合作性态度（二）合作的态度1.合作态度的具体表象双方都能够说明各自所担心的问题。双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任。双方共同研究解决方案。在沟通过程中，论事不对人。双方最后达成一个双赢的协议。2.上下级之间要建立合作态度三、有效利用肢体语言（一）第一印象：决定性的七秒钟（二）说话语气及音色的运用1.音色是一种肢体语言。2.加重语气，强调话中的某几个字。（三）有效利用肢体语言第6页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共11页（四）沟通视窗及运用技巧信息分为四个区间1.公开区：你知道，别人也知道2.盲区：你不知道，别人知道3.隐藏区：你知道，别人不知道4.未知区：你不知道，别人也不知道第四讲高效沟通的基本步骤一、高效沟通的六个步骤二、步骤一...
