第1页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共34页目录第一章员工服务礼仪…………………………………………2第二章干货员工工作流程………………………………………5第三章干货区商品分类………………………………………6第四章干货陈列知识………………………………………11第五章干货陈列方法与技巧…………………………………13第六章自有品牌的陈列要求…………………………………17第七章开箱作业指导书……………………………………19第八章标价签及POP管理……………………………………21第九章促销管理………………………………………………23附件一企业文化第2页共34页第1页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共34页第一章员工服务礼仪一、服务规范服务是连锁店的核心职能，是促使潜在需求转化为现实需求的重要因素。1、消费者的权利消费者在购买、使用商品和接受服务时享有安全权、知情权、选择权、公平权、索赔权和尊重权。2、民润市场服务公约扎根社区，服务街坊微笑服务，热情大方第3页共34页第2页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共34页质量第一，杜绝伪劣公平交易，足量实价品种丰富，一站购足天天新鲜，天天平价3、民润市场便民措施自选购物，提供车篮，集中收银，无打扰服务；一次购物满200元或购物重量在25公斤以上，1公里以内者按顾客要求免费送货，孕妇、老人优先；电话预定，一次购物满200元以上者送货上门；购买礼品，配套供应礼盒、礼篮、彩纸，免费包装；提供商品使用、保存、包装的咨询服务；提供市场变动和新商品信息；设立流动迎宾，主动导购服务。4、民润市场服务要求为顾客提供一次性到位的完善服务，让顾客使用后感到满意是服务的基本要求；为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分的热情服务影响顾客的购物心情与购物行为；根据顾客的活动情况灵活高速站位，最好是与顾客保持1米左右第4页共34页第3页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共34页的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，防碍顾客挑选；经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的条架就一直盯着对方；在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着。”“您自已看吧”之类的话；如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用温和的语气请其稍等，并尽快完善对前一顾客的服务，或请附近的同事为第二位顾客服务，同时还应注意商品的安全；如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂其语言的人员协助；了解顾客的消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销；当顾客不能确定商品是否适合时，应主动向顾客介绍商品的性能、特点，做好顾客的参谋；耐心细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心；在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务；为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其辞，并可适当加以演示；第5页共34页第4页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共34页当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦。第二章干货区员工工作流程内容营业前1检查仪容、仪表—7：302检查商品准备情况，变价3熟悉当日促销信息和商品第6页共34页第5页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共34页4协助果蔬区域工作营业中7：30—21:301热情为顾客提供服务（导购、送货、现场促销等）2清理仓库、上货、整理商品陈列3检查标价签、POP4检查商品质量、检查冷柜、岛柜等设备的运作5订货、收货、退货、异动处理6清洁卫生7早晚班交接工作营业结束21：30—1拉架、整理商品陈列2覆盖立柜、岛...
