客服部工作指南VIP免费

第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共9页客服部的工作指南客服经理职责客服经理终极使命：培养自己的核心消费者，并逐步将消费者转成公司的客户无形资产，让消费者为我们企业所用，具体为：（1）、利用消费者宣传公司品牌，制造口碑传播，建立消费者信心。（2）、通过消费者消费公司品牌，制造影响和带动，形成流行消费。（3）、通过消费者的发掘和培养，优选有价值的团购消费者，为企业建立低成本、高效益的长久客户资产。（4）、不定期举行品鉴酒会，形成流行消费。（5）、做好消费者信息建档工作：定期检查、按照《消费者价值评估分析表》及时填报齐全。（A）、以终端为场所，根据业务部和促销部所提供消费者信息，利用终端来寻找有效消费者，利用有效消费者来拉动终端；并不断调整和继续寻找有效消费者（侦察敌情破解终端买场）。（B）、以消费者为对象，快速反馈消费者的一言一行（包本品和竞品消费者）（C）、以客服部为中心，紧密配合实施消费者日常维护（D）、稳固和扩展信息渠道二、组织架构图第2页共9页第1页共9页客服经理100名品质监督员信息管理员（消费者建档，文案处理，信息平台管理）编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共9页三、客服经理任职条件A、软条件1、会使用电脑及常用办公软件（需考试）2、认同公司理念及思路3、沟通能力比较强4、领悟力比较强5、有一定文字处理能力6、亲和力较强7、学习和指导能力强B、硬条件第3页共9页第2页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共9页1、培育300名消费者，筛选建档110工程—1个总顾问10个顾问100个品质监督员（用品质监督员卡固化），并每月赠送一件375ML毫升小支酒；总顾问（用总顾问卡固化）：每月赠750ML毫升酒（并可免费一次去旅游）；顾问（用顾问卡固化）：每月赠750ML毫升酒；（可通过系统通知每月到专卖店领取）（六个月为期限）2、完成年销售回款不低于300万（客服团队）四、工作流程日工作流程：第一步：每天9：30上班后查看一遍所维护消费者的《消费者价值评估分析表》回顾和检查工作职责：1、根据促销部、业务部上报的消费者中是否要增补、调整消费者？表中内容是否真实、准确？今天怎么复核？2、现有《消费者价值评估分析表》所列消费者中，哪些需重点维护？哪些需按有价值的团购单位发展？3、所开发的终端中哪些还未建立信息渠道？困难是什么？今天准备怎么解决？4、根据客户专员、促销部搜集到消费者信息，今天应作出怎样分流处理？今天的目标准备拜访几个消费者？拿一个具体措施？5、建档的客服未达到公司规定的销量？是什么原因：@消费者不认同：我们还有哪些工作可做？用什么方式能迅速产第4页共9页第3页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共9页生销量？@消费者不支持：他的真正需求是什么？除了宴请、赠酒还有哪些工作可做？第二步：平衡计分卡：1、根据平衡计分卡检查各项工作进展2、对应完成而未完成的工作应查明原因并安排执行人第三步：在完成以上二步后，晨会按如下程序进行：1、检查前一天工作完成情况2、结合第一步中的问题询问、讨论并形成具体措施3、配合业务部、促销部上报所反映的消费者进行讨论、分析，形成服务建议；4、安排今天工作；5、晨会结束；第四步：整理会议内容，具体措施及策略要形成文案并报批方总；第七步：安排走访客户：对今天走访的客户要达到的目的及需做的具体事情进行计划；第八步：下市场，在走访市场时，必须带着解决下列问题的目的进行：1、为提高精准营销能力，必须在走访市场时核实如下信息：《消费者价值评估分析表》2、为使客户达到公司规定标准，应采取哪些销售策略？应做好哪第5页共9页第4页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共9页些消费者的工作？五、客服经理结果运用及受权流程1、一级（试用期）：特点—有客服运作的潜能，但没客源，需要公司前期的引导和支持。（可先从促销员做起，利用终端酒店快速寻找消费者）2、二级（转正期）：特点----有培育不少于...