第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共9页《导游业务》课程教学大纲一、课程名称：导游业务二、教学对象：旅游管理专业、三年制三、学时：54学时四、课程模块类别及课程属性:本课程属于专业能力模块，课程属性为必修课。五、课程性质与目的：性质：是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主要专业课，它以导游服务为核心，全面介绍与之相关的业务知识，并重点研究导游服务程序，导游服务技能，导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识、技能。目的要求：通过本课程的教学，要求学生掌握导游服务的基本程序和技能，具有预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。六、教学内容：第一章导游的由来与发展【目的要求】一、了解：导游的由来、现状及作用和发展趋势；二、理解：导游工作的性质；三、掌握：导游的概念及21世纪对导游工作的要求。【教学内容】第一节导游的概念一、导游的字义溯源二、导游的概念第二节导游的由来与发展一、古代的旅行与向导二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大第三节面向21世纪的导游一、21世纪的旅游二、21世纪的导游第二章导游员【目的要求】一、了解：导游员资格获取及培训情况；二、理解：导游的职责与素质要求；三、掌握：导游员的概念与分类。【教学内容】第一节导游员的概念与分类第2页共9页第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共9页一、导游员的概念二、导游人员的分类第二节导游员的职责一、导游员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责第三节导游员的素质一、思想素质二、文化素质三、心理素质四、能力素质五、身体素质第四节导游员资格获取一、我国导游员资格和获取二、国外导游员资格获取简介第五节导游员培训一、我国导游员的培训二、国外导游员培训简介第三章导游工作【目的要求】一、了解：导游工作的性质；二、理解：导游工作的特点及价值；三、掌握：导游职业准则。【教学内容】第一节导游工作的性质一、服务性二、文化性三、社会性四、经济性五、涉外性第二节导游工作的价值一、导游工作的经济价值二、导游工作的社会价值三、导游工作的政治意义第三节导游工作的特点一、独立性强二、复杂多变三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合第四节导游职业准则一、导游员的职业道德第3页共9页第2页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共9页二、导游员的服务态度三、导游员的行为规范四、导游员的着装、仪表第四章导游服务质量管理【目的要求】一、了解：导游服务质量的含义；二、理解：导游服务质量相关标准、导游服务质量管理制度；三、掌握：提高导游服务质量的方法。【教学内容】第一节导游服务质量一、导游服务的概念二、导游服务质量的含义三、如何提高导游服务质量第二节导游服务质量标准一、导游服务质量的国家标准二、旅游者感知的导游服务质量标准第三节导游服务质量管理一、导游服务质量的考核二、导游服务质量管理制度三、旅游者监督导游服务质量第五章导游工作程序【目的要求】一、了解：景区、景点导游服务和服务质量；二、理解：海外领队与景区（点）导游的工作特点；三、掌握：地陪、全陪的工作程序及内容。【教学内容】第一节地方导游工作程序一、接待前的准备工作二、迎接服务三、入店服务四、核对、商定日程安排五、参观游览服务六、其他服务七、送站服务八、后续工作第二节全程导游工作程序一、接待前的准备工作二、实际接待阶段的服务工作三、接待后的总结工作第4页共9页第3页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共9页第三节海外领队工作程序一、服务准备二、全程陪同服务三、总结工作第四节、景区（点）导游工作要领一、服务准备二、导游服务三、送别服务第五节、景区、景点导游服务和服务质量一、服务准备二、导游服务三、送别服务第六章、旅游者个别要求的处理【目的要求】一、了解：旅游者越轨行为的处理要领；二、理解：旅游者个别要求的处理原则；三、掌握：处理旅游者个别要...
