摘要随着家具业界的竞争日趋激烈，各家具城的商业竞争已经不仅仅是价格竞争和产品竞争了，还是涵盖了经济力量、服务功能、生长环境、立异能力、管理水平等的综合实力的竞争。随着家具行业的快速发展，现在家具行业转变为供给需求的新型版图，消费者选择的余地也就随之越来越大了。在这样的情况下，家具城就必须改变过去老套的销售模式，实施满足顾客需求的个性化服务设计步骤，结合顾客的意见，努力提供给顾客让他们感到更合心意更幸福的服务。本研究应用了Parasuraman、Zeithaml和Berry（简称pzb）提出的服务质量差距模型探讨个案香河经纬家居城的服务质量差距，掌握服务质量差距的严重程度及相关影响因素，并结合实际情况建立切实可靠的改善方案。若要有效地改善香河经纬家居城的服务质量，家居城内部人员在传递服务时必须长期地并主动地执行服务质量标准，且标准要保持一致。关键词：家具行业；商业竞争；服务质量差距模型；服务质量管理；AbstractWiththeincreasinglyfiercecompetitionoffurnitureindustry,thefurniturecitycommercialcompetitionispricecompetitionandproductcompetition,orcoverseconomicpower,servicefunction,growthenvironment,differentability,managementlevelandcomprehensivestrengthofthecompetition.Withtherapiddevelopmentofthefurnitureindustry,thefurnitureindustryhaschangedintoanewterritoryforsupplyanddemand.Insuchcases,thefurniturecitymustchangetheoldsalesmodel,theimplementationofpersonalizedservicedesignstep,meetingcustomerneeds,combinedwithcustomers,strivetoprovidetothecustomertoletthemfeelmorehappierafittingservice.ThisstudyappliestheParasuraman,ZeithamlandBerry(hereinafterreferredtoasPZBservicequalitygap)modeltoinvestigatethecasexianghecityjingweihouseholdservicequalitygap,tograsptheseverityoftheservicequalitygapandtherelatedinfluencingfactors,andcombiningwiththeactualsituationtoestablishpracticalandreliableimprovementscheme.Inordertoeffectivelyimprovetheservicequalityofxianghejingweihomefurnishingcity,thestaffinthehomefurnishingcitymustcarryouttheservicequalitystandardforalongtimeandactively,andthestandardsshouldbeconsistent.Keywords:thefurnitureindustry;businesscompetition;servicequalitymodel;servicequalitymanagement;目录摘要IAbstractII目录III第1章绪论11.1研究背景和意义11.1.1研究背景11.1.2研究意义21.2国内外研究现状综述4国外研究现状综述4国内研究现状综述5第2章相关理论介绍62.1服务质量6服务质量差距模型8第3章香河经纬家居城服务质量管理现状12经纬家居城简介12经纬家居城概况12经纬家居城SWOT分析133.2家居城服务质量管理现状15服务质量差距模型确定15调查问卷设计及数据分析16第4章香河经纬家居城服务质量差距的原因分析194.1服务交易差距产生的原因19职业素养过低19缺乏培训194.2家居城管理层认识差距20不重视数据调查20没有服务补救20服务质量标准的差距21质量管理标准体系缺失21缺乏监控214.4市场沟通的差距21家居城过度承诺21沟通不畅22第5章香河经纬家居城服务管理优化对策23重视人力资源建设23重视员工培训23实行员工激励24控制服务质量24重视制定过程25加强监控25重视沟通26实行客户关系管理26加强内部沟通27重视外部沟通285.4启用服务补救28适当放权295.4.2及时回访29参考文献30第1章绪论1.1研究背景和意义研究背景家具是指全人类维系日常生活、从事社会生产实践和进行社会劳动不能缺少的一种家什。家具既是材料产品，具有满足人们的生活需求的实用功能；还是一种艺术创作，符合人们的美感，具有艺术性的功能。它之所以能在经济社会中占有重要地位，就是因为它本身的独特的属性和特点。家具行业发展成为经济社会的重要产业之一原因有很多，例如时代的进步、经济的快速发展、物质生活水平的普遍提高、居民消费能力的增强。伴随着世界经济的不断发展，整个家具行业也在飞速发展。香河家具城从最初的1家卖场到现在的33家卖场，15年...
