第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共12页说“不”的技巧无论你讲哪种语言，客户都不喜欢听到“不”这个词。不管你是哪里，无论客户什么时候或用什么方法想得到他们想要的东西，他们都希望能够得到。如果他们得不到想要的东西，可能会很失望，有挫折感或者不安。想象一下在下面几种情况下你会作何感想：√检验员告诉你，他没想到“检验药剂”已经用完了，此次预约你就不能及进行检验了。√你把银行卡递给收银员几分钟后，收银员带着抱歉的表情，把卡还给你，告诉你卡上已经没钱了。√看完病回家，你发现钱包忘在中心里。你打电话给经理，他说没有见到。√你去参加中心组织的户外活动迟到了，当你三步并作两步赶到中心时，发现专车已经开走了。服务人员告诉你没有车去那了。不论喜欢与否，你和其他服务人员一样，有时必须要对客户说“不！”（不管你想说还是不想说）。许多公司都灌输一种思想：服务就是给客户所需，并且尽可能及时。在他们的大脑里经常铭记着这样一种信念，因此提供服务者在不能满足客户所需的，他们感到无助，经常不能够采取其它的技巧对这种困境予以圆满解决。谈起说“不”，有三件重要的事实要谨记：第2页共12页第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共12页√有时形势迫使你说“不”。√说“是”不一定就保证客户满意。√说“不”不意味着你就与客户闹得不欢而散。不可能说“是”的情况客服中心不可能对每一个客户的要求都说“是”。不论喜欢与否，需要你对客户说“不”的情况是存在的。包括：√法律√中心政策和章程√缺货√不可能做到的事法律客服中心必须遵守国家和地方政府的法律。例如，如果你是药店营业员，顾客要求你买处方药，而没有医生处方单，国家法律规定这是不允许的。中心政策和章程这是一类强制性约束，不是作为法律要求，而是作为中心规章制度的一部分。例如，如果你是中心的业务代表，当客户要求药品打7折，而中心规定对于新顾客最多能打9折，你不可能给他打7折。第3页共12页第2页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共12页缺货无论什么原因，客户想要的药品临时短缺。例如，作为客服代表，你的一个客户打来电话要求今天下午4：00给他送药，而这时，中心的药品存货恰恰卖完最后一瓶。不可能做到的事有时，客户提出根本不可能满足的要求。例如，你是中心的医生，这时一名患者要求你全部用胰岛素口腔喷剂，但是这一点对患者的健康是严重危害的或者不利于治疗。说“不”不一定是坏事作为客户，你可以最终没有买到想要买的东西，却仍认为你得到了优质的客户服务。设想，你在我们中心要求全部用口腔喷剂，因为你怕打针，但这对你的健康很不利，我们的医生向你道歉，并且详细的向你解释原因，并且对治疗方案进行调整，因适应你的要求，有适应你健康的要求，并送给她一本糖尿病治疗方面的书，你是高兴地离开的。学会满足其它的需求在上面那个医生那发生的一个例子，虽然提供医生不得不对客户说“不”，但他知道，当他不能提供客户想买的东西时，他的工作是尽可能多地去满足他其它的需要。第4页共12页第3页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共12页√通过道歉，他显示了对客户的失望心情的理解。√当他给客户解释原因，他对客户的第一种需求提供了另一种选择。√通过送给顾客另外一本书，他向客户提供了一种补救性主动服务第一章里，我们解释了如何定义和认定服务的能力，是优质服务提供者所拥有的秘诀之一。他们知道客户没有说明的需求。六种基本需要我们必须考虑满足6种基本的客户需要。√友好√理解和体谅√公平√支配力√选择权与抉择√信息友好友好是所有客户基本需要中最重要的，它通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起。刘理，他通常每天早晨都来客服中心，其实这是特意的。他说，这里的服务好，而且有一种舒服的感觉。他不断地来这儿，第5页共12页第4页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共12页是因为他喜欢那种一贯的友好地向上的服...
