第1页共66页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共66页客户至尊——金牌客户服务技巧课程目录第一单元你的工作第二单元工作的你第三单元你的客户第四单元接待客户第五单元理解客户第六单元帮助客户第七单元留住客户第八单元团队合作第九单元服务挑战第2页共66页第1页共66页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共66页第一单元你的工作分组讨论:〔工作中的挑战〕你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?第3页共66页第2页共66页服务技巧的不足超负荷服务工作的压力服务失误导致的客户投诉客户需求的波动不合理的客户期望客户期望值的差异化客户期望值的提高同行业的竞争加剧非编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共66页一、客户服务工作面临的挑战第4页共66页第3页共66页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共66页二、什么是金牌客户服务第5页共66页第4页共66页帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共66页第6页共66页第5页共66页保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为态度客户的观点有效的服务技巧编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共66页三、如何有效应对服务挑战金牌客户服务是——行动+态度+客户观点=自信+表现++=+第7页共66页第6页共66页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共66页第二单元工作中的你分组练习:〔服务天使自画像〕客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象一、服务代表的职业化塑造第8页共66页第7页共66页标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共66页二、服务代表的品格素质第9页共66页第8页共66页宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺德的编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共66页第10页共66页第9页共66页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页共66页课堂练习:〔服务潜能测试〕优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是——你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够控制10987654321我很难控制自己的情绪自己的情绪我能高兴的面对对我冷淡10987654321如果别人对我不好，我的人当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与10987654321我很难与别人相处别人相处我乐意为别人服务10987654321每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意10987654321我没有错，就不应该道歉表示道歉我对自己能够善于与10987654321我情愿以书面形式与别人别人沟通感到自豪交往我善于记住别人的名字和10987654321如果不会再见到某个人为面孔，并在与客户初次见什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领和面孔呢？我的微笑是自然流露的10987654321不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我10987654321我没有取悦他人的天性特而心情愉快别是那些我不认识的人我常保持清洁，并喜欢10987654321我不喜欢“描眉画眼”装扮和修饰自己而喜欢随随便便。如果你的自我评分在80分以上,那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.第11页共66页第10页共66页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页共66页如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需...
