第1页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共19页目录服务篇一、开门营业前准备程序二、服务标准1）六步曲迎宾服务销售服务--销售技巧---AIDI销售手法---FAB的运用-试衣服务--试衣室试衣程序--货场试衣/鞋附加推销--十大货品--新货上市--推广减价活动收银服务--收银员交接程序--电脑单据的处理道别2）处理投诉的技巧--货品退换程序3）如何带领新员工4）员工职责--店长、柜长工作范围--店员工作范围--当值店长工作备忘5）员工守则--过失类--处分类第2页共19页第1页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共19页一、营业前准备程序1、清洁地面、层架、货架、玻璃镜、货品、陈列品、试衣室、招牌、执整收银台；清洁程序早班：扫地用清水拖地一次用干净湿布抹墙上污渍清洁层板、层架、灭火筒、试衣室门、模特架、衣架用玻璃水清洁玻璃用干布或扫清洁带包装袋的货品（鞋板、袜、袋）用干布清洁灯箱、陈列品整理收银台晚班：扫地、扫门口用放有洗衣粉的清水拖地用清水拖地两次在营业中，应要经常留意店容是否整洁，有问题即时清理日常维修货场储物柜门、试衣室门容易松脱，如发现应及时维修，严重的即时停用以免误伤客人；挂装的挂杆受长期重压，容易弯曲及松脱，应定期检修；店内各种照明灯，一经发现损坏，应及时通知主管更换；模特的站姿不当，会导致倾倒及损坏，应每日例检，确保站立平稳；墙上、天花板上、货柜上的钉子，在不用时应及时摘下；货场内宣传画及陈列装饰品应保持完整及美观，过期的物品应及时摘除妥善交回公司；货架螺丝容易松脱，造成货架不稳，应每天检查及时通知主管维修或更换；特价车的轮子，围拦容易损坏，应及时通知主管维修；2、点数；每天开始营业前、营业后及两班交接时，都需要点数。小仓的数由小仓管理员负责，店面的数由店员负责，店长负责将两个数据汇总，并核对是否与帐簿相符。点数时间有限制，要求员工点数既准又快；将货品按款式划分成几个大类（套装、棉褛、鞋、单裤、单衣、包、袜等）；货场按货场的货物流动表对数，小仓按小仓帐对数；店长要定期抽查。3、店长主持早会；4、检查仪容仪表；5、检查收银员的银头、单据、信用卡机、购物袋数量；6、从店铺外到内全面检查包括橱窗及陈列品；第3页共19页第2页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共19页7、将货品整理完备；8、仓务员执整小货仓二、服务标准服务标准是一套为前线员工而设的指引，旨在如何向顾客提供一致的服务。服务标准是一个有效之管理工具，此工具能帮助你更有效地管理同事的服务没有标准有标准——所有人的做法都不一样，——所有人的做法都有统一的标准不知何为对，何为错大家都知道怎样做才是对的——对待客人的方法也做法不一，——客人无论走到哪个区、哪家店有好有坏，令客人无所适从所感受到的服务都一样好——公司形象被大大破坏——公司在社会上有良好的形象与口碑——损失生意，直接影响员工——生意滔滔，员工的收入不断提高六步曲：迎宾服务。站位在门口迎候的同事应站在门口两侧最醒目的位置，兼顾留意两方流动的顾客禁忌：倚靠门柱或墙/站于大门中央。站姿身体挺拔直立，双腿稍稍分开，两脚脚尖向外呈45度角站立禁忌：懒散/弯腰驼背/抖腿/身体左右摇摆。手势一手自然垂于身側或置于背后，另一手使用邀请式手势将顾客向店内方向引导**关于邀请式手势：——手臂整体应与身体侧面基本保持同一直线或微微向前方倾斜——上臂抬高，应基本保持与地面平行——前臂向上方倾斜伸出，前臂与上臂间保持135度夹角——手掌与前臂保持同一直线，不应向左右歪斜——手指必须并拢及伸直，不应叉开或弯曲禁忌：叉腰/插袋/晃动第4页共19页第3页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共19页。其他动作亲善的微笑、正面目光接触、向顾客点头示意禁忌：表情木纳或夸张/目光呆滞或东张西望/机械化动作。称呼男性顾客-----先生女性顾客-----小姐应该避免的称谓：阿叔/阿伯/阿姨/阿婆/靓仔...
