中国移动通信集团公司客户服务规范VIP专享VIP免费

第1页共93页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共93页中国移动通信集团公司客户服务规范前言服务领先——现代企业之竞争焦点中国，在变革中迈入了二十一世纪。在这个信息时代里，社会发展日新月异，经济活动瞬息万变；在这个全球经济一体化的时代里，中国正快速融合于世界潮流之中，国内改革持续深化，社会主义市场经济渐趋成熟，而加入WTO无疑更加促使国内企业走向世界，参与全球化市场竞争。一方面，我们看到企业辉煌的发展远景——世界大市场；而另一方面，我们更应清醒的认识到企业将面临着更加严峻的竞争态势。中国移动在经历由计划经济到市场经济的转变阵痛之后，企业进入了一个平稳的发展阶段，并取得了显而易见的成果。而今面对国外更为先进的电信运营企业，中国移动该如何从竞争中突围而出，擎起中国电信业的旗帜？这将是中国移动人所面临的一大课题。当冲锋的号角在中国大地响起时，世界企业界的发展已经历了数个世纪，从产品被动需求到企业主动促销，从企业技术革新到销售服务提升。从这个趋势发展至今，人们对产品和服务已有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对广大客户的窗口。从另一个角度来说，服务质量的好坏决定了一个企业的生存与发展，这对于侧重于服务的中国移动来说尤为重要。服务意识——电第2页共93页第1页共93页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共93页信企业之生存精髓随着世界范围内电信市场的竞争加剧，中国这个潜在的世界头号电信市场正越来越被世界电信界所关注，而中国加入WTO则是一个锲机，国外有诸多先进的电信运营企业兵临城下，国内则有中国联通此类后起之秀兵刃相见。如此内外相急，中国移动该何去何从？社会在进步，“人性化”渐渐被世人所推崇，我们时常听到诸如“人性化管理”、“人性化服务”……之类的词语。所谓“人性化”，即更加重视社会的最小构成份子“人”，而电信业则是“人气”相对集中的行业。与人沟通，尊重于人，对于电信业关键在于“服务”，而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等，服务的好坏从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。一种服务不只是单纯的表象，服务实质是企业最宝贵的资源，是企业的无形资产。强化中国移动服务的服务意识，规范服务行为，以至提升企业整体的服务水平，其带来的直接效果即是拥有更多的客户，最终为企业创造利润，促进企业的脱颖而出，屹立于中国电信业的潮头！目录1前言第一部分服务导论66第一章总则7第二章服务理念9第三章学习指南第二部分服务环境1111第一章营业厅12第一节外部环境12第二节内部环境12第三节服务设施15第二章大客户15第第3页共93页第2页共93页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共93页一节服务氛围15第二节服务设施17第三章客服中心17第一节机房17第二节休息室18第三节发泄室第三部分服务形象2121第一章仪容仪表21第一节仪容22第二节着装24第二章形体仪态24第一节标准站姿25第二节标准坐姿26第三节标准行姿26第四节标准手势27第五节日常通用礼仪规范29第三章表情神态第四部分服务行为32营业厅3334第一章服务流程35第二章服务语言规范38第三章各岗位服务规范38第一节迎宾员服务规范40第二节咨询员服务规范44第三节业务受理员服务规范47第四节手机销售员服务规范49第五节清洁工服务规范51第六节保安员服务规范53第七节电工服务规范54第八节值班经理服务规范58第四章公共区域服务规范59第五章特殊事件处理61第六章客户投诉处理66第七章服务禁忌大客户6869第一章电话服务69第一节接听电话71第二节拨打电话72第三节电话服务注意事项74第二章拜访服务74第一节上门服务76第二节客户来访服务77第三节拜访服务注意事项79第三章客户投诉处理84第四章服务禁忌客服中心8687第一章服务流程88第二章基本要求89第三章电话接通时的准备工作90第四章1860通话过程99第五章外拨电话103第六章大客户座席通话过程104第第4页共93页第3页共93页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学...