第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共13页前厅服务员一、报考条件1、具备下列条件之一的，可申请报考初级工：（1）在同一职业（工种）连续工作二年以上或累计工作四年以上的；（2）经过初级工培训结业。2、具备下列条件之一的，可申请报考中级工：（1）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书满三年；（2）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书并经过中级工培训结业；（3）高等院校、中等专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业（工种）工作。二、考核大纲（一）基本要求1职业道德1.1职业道德基本知识1.2职业守则(1)热情友好，宾客至上。(2)真诚公道，信誉第一。(3)文明礼貌，优质服务。(4)以客为尊，一视同仁。(5)团结协作，顾全大局。(6)遵纪守法，廉洁奉公。(7)钻研业务，提高技能。第2页共13页第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共13页2基础知识2.1计量知识(1)法定计量单位及其换算知识。(2)行业用计价单位的使用知识。(3)常用计量器具的使用知识。2.2安全防范知识(1)消防常识。(2)卫生防疫常识。2.3电脑使用知识2.4前厅主要设备知识(1)钥匙架。(2)打时机。(3)电话机、传真机。(4)贵重物品保管箱。(5)客史档案柜。(6)电脑终端。(7)打印机。(8)电子钥匙机(CardReader)、钥匙卡。(9)邮资电子秤。(10)账单架。(11)客房状况显示架。(12)预订状况显示架。(13)住客资料查询架。(14)行李寄存架。(15)大、小行李车。(16)雨伞架。(17)轮椅。(18)信用卡压卡机。(19)验钞机。(20)计算器。(21)税务发票打印机。(22)扫描仪。(23)复印机。2.5相关法律、法规知识(1)劳动法的相关知识。(2)合同法的相关知识。(3)消费者权益保护法的相关知识。(4)治安管理处罚条例的相关知识。(5)文物保护法的相关知识。(6)外汇管理暂行条例的相关知识。(7)旅馆业治安管理条例的相关知识。(8)外国人人境出境法的相关知识。(9)消防条例的相关知识。第3页共13页第2页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共13页（二）各级别要求本标准对初级、中级、高级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。第4页共13页第3页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共13页初级职业功能工作内容技能要求相关知识一、工前准备(一)仪表仪容能按饭店要求，保持个人良好的仪表、仪容、仪态仪表、仪容、仪态的规范(二)准备工作1.能按标准整理好工作环境2.能准备好工作所需的各种报表、表格、收据等3.能清洁、调试工作所需的办公用具和设备1.工作设施、设备的使用方法2.办公用具使用常识二、客房预订(一)接受和处理订房要求1.能通过电话、信函、电报、传真、当面洽谈及电脑终端的方式了解客人的订房要求2.能根据《房情预订总表》给出选择3.能判断某项订房能否接受1.接待与电话礼仪2.处理信函预订的注意事项3.传真机的使用方法4.饭店房间的种类和特点5.饭店房价的种类和政策6.判断某项订房能否接受的因素7.我国兄弟民族的习惯、民俗8.英语基本接待用语(二)记录和储存预订资料1.能使用电脑终端输人或正确填写《预订单》《房情预订总表》2.能正确填写预订记录簿3.能装订、存放客人的订房资料1.相关表格的填写要求2.预订资料的记录步骤3.订房资料的排列顺序4.订房资料的装订顺序(三)检查和控制预订过程1.能用口头或书面的方式确认宾客预订的内容2.能正确记录宾客提出预订的更改和取消内容3.能根据预订更改和取消的内容修改(或电脑输入)《房情预订总表》4.能填写客房预订变更单或取消单1.客房预订的种类2.预订修改的注意事项3.饭店客房保留和取消规定第5页共13页第4页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共13页职业功能工作内容技能要求相关知识(四)客人抵店前准备工作1.能核对次日抵店客人的预订内容2.能填写(或打印)《次日抵店客人名单》《团队／会议接待单》，并分送给相关部门相关表(单)的填写、使用要求三、住宿登记(一)为散客办理入住登记1.能识别客人有无预订2.能填写(输入、打印)《人住登记表》，查验证件并核实内...
