第1页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共70页酒店客房管理目录第一篇客房部概述一、楼层人员编制图…………………………………………………………………5二、客房服务概念……………………………………………………………………6第二篇制度篇一、楼层各项规章制度及条例………………………………………………………91、客房部奖惩条例…………………………………………………………..92、楼层扣分制度…………………………………………………………113、楼层布草管理规定………………………………………………………134、楼层服务安全规范………………………….…………………………145、客房安管理制度………………………………………………………166、客房部楼层清洁卫生考核办法…………………………………………18二、客房部各岗位职责及工作流程…………………………………….…..191、客房部经理岗位职责………………………………………………192、楼层主管岗位职责……………………………………………………213、楼层中班领班工作内容及程序…………………………………………224、楼层主管工作内容及程序………………………………………………235、仓库管理员岗位职责……………………………………………………246、楼层早班领班岗位职责…………………………………………………257、楼层早班领班工作内容及程序……..…………………………………….268、楼层中班领班岗位职责…………………………………………………279、房务中心文员岗位职责及工作内容…………………………………....2810、楼层服务员岗位职责…………………………………………………....3011、楼层早班服务员工作内容及程序……………………………………....3112、楼层中班服务员工作内容及程序…………………………………………3113、楼层夜班服务员工作内容及程序………………………………………3214、楼层早班值台与卫生班应做的基本工作…………………………………3315、楼层中班每日必做的公共区域卫生……………………..……………..3416、中班公共区域卫生要求……………………………………………………3517、客房部与其它部门的协调……………………………………………...3618、客房服务员日常服务应知的礼节礼貌……………………………..….3719、服务员仪容仪表要求…………………………………………………...38第三篇服务篇1、“五声”及“五项”服务……………………………………………………...392、班前要求…………………………………………………….………….…403、交班时注意事项“四项交接”………………………………………………….41第2页共70页第1页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共70页4、上班时间十要求…………………………………………………….…415、为顾客服用务的十条“黄金规则”…………………………………………….426、七知三了解…………………………………………………………….…437、顾客满意的标准…………………………………………………………..438、客房服务“十主动”……………………………………………………..……...439、客房服务的“四大”工作程序………………………….………………..……..4410、优质服务技巧…………………………………………………….………..4511、理解服务的真正内涵………………………………………….…………..4612、宾客划分类型…………………………………………………….………..4813、如何向客人介绍客房设施设备………………………………….………..4914、投诉…………………………………………………………….………..5115、到停水停电时的工作………………………………….……..…5216、超前服务意识……………………………………………….………..…5317、客人常见投诉问题…………………………………………………………18、客房部的主要任务…………………………………………….….……….5319、工作期间“四不讲”“六不能”…...
