第1页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共22页第一单元客户服务管理的认知分组讨论:〔服务经理面临的挑战〕你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?第2页共22页第1页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共22页服务经理面临的挑战员工招聘及培训服务能力合理分配组织文化服务热情的提升客户期望值的提升服务质量的监控服务需求的波动海量投诉的压力服务技能参差不齐不合理的客户需求超负荷工作的影响竞争对手的压力第3页共22页第2页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共22页客户服务的构成硬件设施辅助用品显性服务隐性服务服务管理的八大要素传递系统设施设计服务地点能力规划服务接触服务质量第4页共22页第3页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共22页能力与需求管理客户信息案例分析：苏第斯医院案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。分组讨论：根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？第5页共22页第4页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共22页客户服务管理的特性客户服务过程的参与性服务的生产和消费同时发生服务产品的易逝性人员管理的特殊性服务产品的无形性衡量服务产出的复杂性第6页共22页第5页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共22页服务经理的角色与职责服务过程:客户参与服务接触服务需求:感知需求需求波动人员管理:授权态度培训绩效服务运营经理生产职能:监督控制过程营销职能:客户互动需求控制质量评估:质量标准质量测量服务构成:硬件设施辅助用品显性服务隐性服务客户离开服务产出客户到达服务投入改变需求计划供应选择基础广告沟通第7页共22页第6页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共22页如何获取服务品牌的竞争优势成本领先战略集中定位战略差异化战略第8页共22页第7页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共22页运用信息技术提升服务品质客户服务新技术的挑战服务流程的自动化控制新技术的应用过程金牌客户服务的标准设置行业进入障碍创造收入数据库资产第9页共22页第8页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共22页第二单元客户服务质量管理客户服务质量的五大要素第10页共22页第9页共22页专业度信赖度反应度同理度有形度fe编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页共22页客户眼中的服务要素客户如何看待服务要素30207162505101520253035信赖度专业度有形度同理度反应度相对重要性第11页共22页第10页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页共22页企业眼中的服务要素客户的期望值公司如何看待服务要素4.044.184.754.054.143.63.844.24.44.64.85信赖度专业度有形度同理度反应度相对重要性第12页共22页第11页共22页口碑个人需求经历编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第12页共22页客户的类型价格导向型服务导向型道德导向型效率导向型客户的满意度评估客户的期望值个人需求口碑过去经历第13页共22页第12页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第13页共22页服务质量与客户期望值的差距第14页共22页第13页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第14页共22页服务口碑个人需要过去经历管理层对于客户期望的感知将感知转化为服务质量规范服务传递(之前和之后的接触)对客户外部沟通服务感知服务期望差距1差距2差距3差距4差...
