第1页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共31页前言第一章基本礼貌第二章接听电话的艺术第三章待客的态度及词令第四章物业管理行业对客服务的策略第2页共31页第1页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共31页前言若公司对所管理之楼宇提供完善之管理，但却完全漠视与业主、住户的关系，这样的服务方针，迟早会遭受非议。因为他们感到所付出这管理费是物非所值，他们自然会找另一家服务优良的管业公司替代。故此，好客户服务是非常重要的。第一章·基本礼貌制服要穿得整齐，清洁，领呔要打好，钮要扣好，私人御寒衣穿在内层，以显得庄严，大方及便于住户识别。第3页共31页第2页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共31页值班时要穿皮鞋，不准穿著拖鞋。头发要梳好，胡须要常剃。要端正，不准将脚放在枱面或除鞋坐。对厂商、业主、住户及客人谈话时要谦逊有礼，词令得体，切忌冷谈，生硬，更不准粗言秽语，以损人格及公司形象。第4页共31页第3页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共31页早晨与业主及住户见面，主动称呼对方及说早晨。上午接听电话要说：[早晨，***管理处]。下午时便要说：[***管理处，有何指教]。要礼貌大方，笑脸迎人，不能扳起面孔，态度冷淡。遇有外客到访，应有礼貌地查询及答复，并指导搭乘电梯，尽可能为老幼者按电梯，以示周到。第5页共31页第4页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共31页厂商、业主及住户有投诉，要细心听取，表示感谢！如属合理，要及时协助解决，不合理的要善言解释，以免存疑。第二章·接听电话的艺术别让讲筒悬挂在肩膊，也不要让它离开嘴唇太远。你要把讲筒放得近些，大概距离嘴唇两吋，然后对正它讲话，就会有最佳的效果，切勿昂首向天或向着窗口讲话。口對講筒第6页共31页第5页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共31页假如说话含糊不清，或声线太低，对方便不会明白你说的是什么，别亢声疾呼。用平时友谊的语调来谈话就可以，并且要来得自然。假如你是xx广场职员，你便应该向对方说明：我是***管理处×××。你先把大厦说出显示你愿意在友谊的平面下和对方通话；这样，会鼓励对方也把他的名字说出，因为你的友善态度告诉他你愿意给他帮忙。当你打电话给他人，你拿着听筒，听见对方铃声响个不停，等候了许久才接听，你会觉得对方慢客？为什么要令你等这么久？难道不知道你很忙吗？所以，当你本人听到铃声一响，你应马上拿起听筒来接听。假如你因事离开，别忘记请别人代你照顾电话，并且告诉他你要离开多久。自我介紹迅速接聽關懷別人說話清楚第7页共31页第6页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共31页至于对方来电话询问，我们应该提起劲去接听。他可能想查询管理费问题，或投诉无食水供应。我们要设身处地替对方着想，将他的难题当作自己的难题，这样，对方将会感激我们的盛意了。第二章·接听电话的艺术住户及租客对于大厦有任何问题而打电话前来询问时，可能他的心情有点急切或暴躁，假如你一开始便用愉快的声调和他谈话，以缓和他的情绪，这样会胜过日后派人和他拍膊头讲好话。在电话里谈话，不要使用太多的术语。因为对方可能不明白行内人所用的术语，因而引起很多不必要之误会。留心听对方的申诉，假如他露出情绪不安，就让他发泄一下，听听他有什從容應對以誠制怒方便對方第8页共31页第7页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共31页么难题。千万不要表示不耐烦或恼怒，应要令他感到你有同情心和于他有助。这样，你的解释会获得对方喜悦地接纳。运用多少忍耐性，令对方烦躁的心情平静下来，跟着给予对方一个迅速而精简的答复，这就是电话谈话的高度艺术。假如你要暂时放下电话来找寻资料的话，别忘记先问对方能否稍候片刻？不要随便这样的说：『哦，等一等，我看看。』让对方将他要说的全部说完之后，你就...
