第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共15页第一单元客户服务管理的认知分组讨论:〔服务经理面临的挑战〕你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?服务经理面临的挑战员工招聘及培训服务能力合理分配组织文化服务热情的提升第2页共15页第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共15页客户期望值的提升服务质量的监控服务需求的波动海量投诉的压力服务技能参差不齐不合理的客户需求超负荷工作的影响竞争对手的压力客户服务的构成硬件设施辅助用品显性服务隐性服务服务管理的八大要素传递系统设施设计服务地点第3页共15页第2页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共15页能力规划服务接触服务质量能力与需求管理客户信息案例分析：苏第斯医院案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。分组讨论：根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？第4页共15页第3页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共15页客户服务管理的特性客户服务过程的参与性服务的生产和消费同时发生服务产品的易逝性人员管理的特殊性服务产品的无形性衡量服务产出的复杂性服务经理的角色与职责服务过程:客户参与服务接触质量评估:质量标准质量测量客户离开服务产出客户到达服务投入第5页共15页第4页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共15页如何获取服务品牌的竞争优势成本领先战略集中定位战略差异化战略第6页共15页第5页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共15页运用信息技术提升服务品质客户服务新技术的挑战服务流程的自动化控制新技术的应用过程金牌客户服务的标准设置行业进入障碍创造收入数据库资产第7页共15页第6页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共15页第二单元客户服务质量管理客户服务质量的五大要素第8页共15页第7页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共15页客户眼中的服务要素客户如何看待服务要素30207162505101520253035信赖度专业度有形度同理度反应度相对重要性第9页共15页第8页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共15页企业眼中的服务要素客户的期望值客户的类型价格导向型服务导向型道德导向型效率导向型客户的期望值个人需求口碑过去经历公司如何看待服务要素4.044.184.754.054.143.63.844.24.44.64.85信赖度专业度有形度同理度反应度相对重要性第10页共15页第9页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页共15页客户的满意度评估服务质量与客户期望值的差距服务口碑个人需要过去经历管理层对于客户期望的感知将感知转化为服务质量规范服务传递(之前和之后的接触)对客户外部沟通服务感知服务期望差距1差距2差距3差距4差距5第11页共15页第10页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页共15页第三单元服务人员的管理技巧服务接触中的三个角色三个角色的控制协调服务组织支配的服务接触员工缺乏自主权,不能提供个性化服务服务代表支配的服务接触难以掌控服务质量客户支配的服务接触自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择结论:服务组织客户服务代表效率与自主权效率与满意度第12页共15页第11页共15页编号：时间：2021年x月x日书...
