北京慧天高科《慧天高科客户服务中心系统》解决方案建议书二零一一年1、客户服务中心系统概述第２页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第２页共10页CTI原为（ComputerTelephonyIntegration）计算机电话集成的缩写,现已升级为CTI(ComputerTelecommunicationIntegration)计算机通讯集成的缩写。CTI技术内容十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：IP电话和IP传真；电子商务；呼叫中心（客户服务中心）；客户关系管理（CRM）与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务；自动寻呼；基于IP语音、数据、视频的CTI系统；综合语音、数据服务系统；自动语音识别CTI系统；有线、无线计费系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务等。呼叫中心(CallCenter)又称客户服务中心（CustomerServiceCenter），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。1.1建设客户服务中心的必要性客户服务中心注重客户关系的改善，对于提高客户忠诚度、保证企业持续发展具有不可或缺的作用。1.提高客户服务的水平：客户可以通过电话、传真、E-mail、Internet及Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务，客户服务中心相应成为企业赢取客户的强有力的竞争工具。2．以用户为中心的现代销售模式：传统的企业销售方式是以产品为中心，面向产品的销售方式，而现代的销售方式是一种面向用户的销售方式。客户服务中心严格地讲是一个服务平台，企业正是利用这个平台为自己构筑了通向用户的桥梁。通过这种服务方式，为客户解难，为客户提供技术支持，从而加强了客户的关系。3．削减成本，提高生产力：采用了客户服务中心技术，可以有效地缩短电话通话时间，大大提高电话处理效率及电话的利用率，从而减少费用成本；增强了客户服务中心的综合服务功能，减少了增加服务业务时的资金投入；使企业可以采用综合的受理方式，集中受理客户的请求，可以通过客户服务中心的合并，降低运营成本；4.提高工作效率：客户服务中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过客户服务中心发现问题并加以解决。根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性，根据不同的工作时间/日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。5.提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息；而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间；客户服务中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移支相关专业人员的座席上，这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。6.留住客户：一般地客户的发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户，如图1所示。往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。要学会判断您的最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客第３页共10页第２页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦...
